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旅游景区服务指南
前言
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局规划财务司、北京第二外国语学院旅游发展研究院、 北京市清水木岩旅游咨询中心。
本标准主要起草人：张凌云、吴文学、彭德成、窦群、潘肖澎、王晓宇、魏立忠、 朱莉蓉、李嘉宁。
引言
本标准旨在规范旅游景区服务工作，提高服务质量，维护旅游景区和旅游者的合法 权益，全面提升旅游景区的服务水平，引导旅游景区服务业的健康发展。
范围
本标准规定了旅游景区服务的基本内容、构成要素和质量要求。
本标准适用于接待海内外旅游者的不同类型的旅游景区，包括以自然景观、人文景
观和人造景观为主的旅游景区中与游客接触的服务岗位。 ’
规范性引用文件
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下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，
其随后所有的修改单 （不包括勘误的内容 ）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励
根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的
引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 5749 生活饮用水卫生标准 ‘
GB／T 1 000 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号
GB／T 1 000 标志用公共信息图形符号 第 2部分：旅游休闲符号
GB 1 6 1 5 3 饭馆 （餐厅 ）卫生标准
GB／T 1 6767 游乐园 （场）安全和服务质量
GB／T 16868 商品经营质量管理规范
GB／T 18971 旅游规划通则
GB／T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定
术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
1 旅游景 I~tourist attraction
以满足旅游者出游目的为主要功能 （包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身
等），并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统
一的经营管理机构和明确的地域范围。
2 旅游景区服务 tourist attraction service
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管理者和员工借助一定的旅游资源 （环境 ） 、旅游服务设施及通过一定的手段向游客
提供的各种直接和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。
3 服务质量 service quality
服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者
需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一
预定服务水平的连贯性程度。
4 质量管理要求
1 总体要求
1 ． 1 旅游景区管理层应制订《服务质量手册》，明确服务质量方针、宗旨。表
明对服务质量和服务质量管理的基本态度，对游客的服务质量承诺以及实现服务质
量承诺和目标的主要方法和措施。
1 ． 2 应明确服务质量目标， 说明实现这一目标以及服务质量改进应遵循的途径。
1 ． 3 在服务质量体系目标中应以游客为本，以服务游客为导向。服务质量活动
是一个连续不断的工作过程，应始于游客的要求，终于游客的满意。
1 ． 4 应注意定期收集游客对旅游景区服务质量的反馈意见和建议，了解游客的
需求变化，不断提高游客的满意度。在服务质量管理制度中应制定有效的纠正和预
防措施。
1 ． 5 应培养员工强烈的服务质量意识、组织有效的服务质量激励和培训，把质
量任务明确分配到各个部门和全体员工。
2 基本要求
2 ． 1 旅游景区内与游客接触的岗位都应有服务规范和质量要求，有管理制度和
奖惩措施。
2 ． 2 在与游客接触的岗位上工作的员工都应参加岗位培训， 经业务考核合格后，
方能持证上岗。
2 ． 3 与游客接触的员工应着统一的工作制服， 佩戴能被明显辨识的胸卡或胸牌。
2 ． 4 与游客接触的员工应使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务。
2 ． 5 设施、器械应保持其运转状态安全良好，符合安全质量规范要求。
5 人员服务
1 停车场服务
1 ． 1 负责车辆的疏导、检查和看管，指挥车辆合理停放，保证场内道路畅通。
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1 ． 2 收费停车场应明示收费标准，并提供相应的服务和管理。
1 ． 3 提醒司机关好车辆门窗， 勿将贵重物品留在车内。 若发现车身有损伤痕迹，
应及时向司机说明和确认，并做好登记工作。
1 ． 4 做好巡视检查工作， 提高防火防盗意识， 确保场内车辆和公共设施的安全。
1 ． 5 发生车辆碰撞、剐蹭、损坏和丢失等情况，应立即报告有关部门，按相关
程序处理。
2 售检票服务
2 ． 1 售票服务