柜台销售服务.doc

章节
教学
目的
要求
教学
课时
教学
主要
内容

第七章 柜台销售服务
单元一 授课计划
第七章 柜台销售服务
第一节 售前准备作业 第二节 接待顾客 第三节 顾客购买行为分析1、柜台销售的程序与方式
2、柜台销售策略与技术
3、商品柜台销售技术能力训练
讲授时应采取精讲、训练相结合的方法。
5 课时，其中 2 学时完成第一节， 1 学时完成第二节理论部分， 2 学
时完成第三节，实践课后完成。
第一节 售前准备作业
一、柜台销售服务过程 二、售前工作用具佩戴
三、售前商品检查准备 四、售前检查整理营业环境
五、个人仪表准备 六、售前调整心态，迎接顾客
七、迎接顾客的准备
第二节 接待顾客
一、等待时机 二、开口打招呼
三、接近顾客 四、获得顾客的好感
五、接待顾客的语言技巧
第三节 顾客购买行为分析
一、顾客购买行为阶段 二、顾客类型与购买心理分析
三、接待不同类型顾客的应对方法
四、影响顾客购买的因素 五、顾客开发
教学 教学重点：
重点 售前准备作业
难点 教学难点：
顾客接待与顾客购买行为分析。
1、柜台销售服务过程是什么？
思考
2、售前工作准备哪些佩戴的工具？
与
3、接近顾客的技巧和方法。
训练
4、接近顾客应注意的要点是什么？
5、营业员如何获得顾客的好感呢？
下一单
预习：
元预习
第四节
商品推介
内容要
第五节
处理顾客投诉
求
第六节
售后服务
章节
教学
目的
要求
教学
课时
教学
主要
内容
教学
重点
难点
思考
与
训练
下一单
元预习
内容要
求

第七章 柜台销售服务
单元二 授课计划
第七章 柜台销售服务
第四节 商品推介 第五节 处理顾客投诉 第六节 售后服务
1、商场销售服务的内容、要求及礼仪
2、商品销售服务与咨询能力训练
3、顾客抱怨处理能力训练
讲授时应采取精讲、训练相结合的方法。
5 课时，其中 2 学时完成第一节， 1 学时完成第二节理论部分， 2 学
时完成第三节，实践课后完成。
第四节 商品推介
一、商品推介的开始 二、商品推介的展开
三、商品推介的结束 四、欢送顾客
第五节 处理顾客投诉
一、顾客不满与投诉的原因分析
二、顾客投诉的形式
三、处理顾客不满与投诉的原则
四、处理顾客投诉的策略
五、以下是几种典型投诉的处理
第六节 售后服务
一、明确售后服务项目 二、售后商品应注意事项