一生百年养生会所管理制度.doc

一生百年养生会所管理制度第一节营业管理制度一、营业准备工作: 1 、准时上班,本会所规定上班时间为上午 9: 10。 2 、上班前 10 分钟,经理级员工到门口迎接上班员工。 3 、全体员工严格按规定着装,仪表保持整洁,符合上岗标准。 4 、打扫卫生,早会。 5 、整理个人仪容、仪表,化淡妆,洗手,保持良好的精神状态。 6 、打开店内外营业用的(规定开户的)照明、空调、音乐等设备。 7 、客户经理根据邀约,销售计划给顾客打预约电话,或发短信。 8 、客户经理查阅顾客预约表及顾客档案,了解顾客预订情况和其它需要继续完成的工作, 并对相关理疗师做好安排。 9 、保洁:检查和清理餐房、理疗室、美容室等。①保证环境及各种服务设备干净、整洁、摆放合理; ②检查各种设备、设施是否完好, 发现故障要及时维修, 保证各种设备的使用和运转情况一切正常。③检查并消毒器具和其它客用物品,发现破损及时调整。④检查并补充种类营业和服务用品,整理好美容床、桌椅等,按指定位置休息待客。 10 、各部门主管安排当天的工作,并交待注意事项。 11 库房整理货架,清点存货,上报库存数量,货品,申购待购货品,并将情况上报店长。二、营业过程 1 、顾客到来,微笑迎宾,态度热情,讲究礼节,礼貌问候。 2、客户经理以专业的态度认真询问客人的需要和情况, 针对新/ 老顾客的不同, 采取相应的接待方式: 新顾客:询问、观察、专业建议、建档、办卡、服务。老顾客:“打招呼、询问、观察、服务。 3 、理疗师、美容师服务顾客的必须对手部进行消毒,制服要保持清洁。 4 、在给顾客服务时保证口齿清新,必须戴口罩,并不得与旁人聊天或接听电话。 5 、尊重客人风俗习惯。 6、耐心回答客人提出的各种问题, 指导客人正确使用本店设备, 避免客人受伤或本店设备受损。 7、对客人提出的合理要求尽量予以满足、不推卸, 做不到的要做好解释工作, 使客人理解。 8 、发现客人遗失物品需及时上交。 9 、洁身自爱,对客人提出的不合理要求,要礼貌恰当地予以拒绝,自己处理不了时,需及时上报客户经理或店长。 10 、对客人已使用完的杯具,烟灰缸等各类用品及时予以清洁整理。 11 、服务过程中出现差错,需说“对不起”,不能说“不要紧的”。 12 、客人意外受伤,要向客人表示歉意,表示负责后果和损失,视其受伤程度妥善处理,严重的送医院,并保持现场,并及时上报店长。 13 、客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止,保持现场,并及时上报店长。 14、意外停电、停水或意外事项, 保持冷净, 维护现场秩序, 稳定客人情绪, 向客人表示歉意, 注意场内情况, 防止各种意外发生, 立即采取应急措施, 如是本店电源问题立即通知维修,如因故障不能完成服务,要再次表示歉意,预约改天补上,并报店长。 15 、服务前和服务完成后对客人进行自我介绍:您好,我是理疗师*** ,很高兴为您服务, 希望你能对我们的服务提出宝贵意见,请你保管(带好)随身贵重物品。 16 、帮助顾客穿好衣服,叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理,并感谢顾客的惠顾。 17 、与客户经理一起送顾客出门。 18 、理疗师做好服务收尾整理工作: ①再次检查顾客有无遗忘物品,如有必须立即交前台。②关闭空调,电灯等电器及水龙头,锁门关窗。③将物品依次摆放好,以备下次使用方便。④一次性用品需要库房以旧换新