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客户满意度总结报告
按照ISO/，公司于10月份对智亨汽车涂料厂、工业涂料厂、家电涂料厂的主要客户（占销售额80%以上）进行了2005年度客户满意度调查。
本次调查分为客观评估和主观评估。客观评估方法和去年相同，主要考核客户投诉、退货、未按期交付等三个方面。
主观评估调查方式在征求了各销售部的意见后，进行了改进，调查对象从单一的采购部门改为质控部、技术部、采购部、生产车间等四个部门，调查内容也根据客户各部门关注的重点不同而有所不同，从去年的12个项目增加到26个项目，并且每个调查项目都预留了客户意见及建议栏，以便客户针对具体项目填写意见或建议。从而较全面较具体地了解了客户的满意度。
经过统计分析，客户满意度综合评估结果为：智亨平均 %。
%，%，%。具体请参见附表一
项目
主观评分
综合评估
分厂
客观评分
汽涂



工涂



家涂



智亨



与2004年相比，智亨公司综合评估提高了
%
其中，客观评估提高了
%，%。具体如下表：
项目
客观评分
主观评分
综合评估
年度
2004年度



2005年度



此次客户主观满意度调查中，调查表共计发出47份，收回42份，%。其中，汽车厂共发出9份，收回长城汽车、合肥昌河、哈飞汽车、北方奔驰、中兴汽车、昌河汽车、华北汽车、济南重汽共8份，%；工涂厂共发出6份，收回天津本田、海南新大洲、增城奔马、五羊本田共5份，%；家涂厂共发出32份，收回骏升、
晖美、飞利浦、精英、耐普罗、安达、松下、先豪等共 29份，%。
主观评估主要调查了客户对我们的产品和服务的满意度，以及与其他涂料厂商的相对满意度，并调查了客户对公司产品和服务的具体意见与改进要求，现将有关结果概述如下，详细结果请参见附表二。
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一、 产品满意程度
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产品满意度调查包括产品质量、产品价格及产品包装三方面。
1、 产品质量和相对质量满意度较低，%%，%、%。特别是施工性能稳定性和漆膜性能稳定性，较多客户不满意，工涂客户对其平均满意度低于60%。说明在产品质量方面，我们有待改善。
2、 产品价格满意度也普遍偏低，三个分厂平均为 50%，但与去年相比，提高了 %。
3、 产品包装上整体满意度较好，工涂为100%，%，%,%。说明今年我们使用的包装和标签，客户较为满意。
二、 服务满意度
对服务方面的调查包括产品交付、沟通、投诉处理