酒店管理人员绩效管理办法汇编.doc

第四编酒店绩效管理办法-1- 酒店管理人员绩效管理办法(之一) 总则 1 目的: 更好的构建酒店核心能力,实现酒店发展战略; 最大限度的激发各级管理人员的积极性,提升工作业绩,实现自我价值。 2 指导思想: 管理行为的结果和过程并重;财务指标和非财务指标并重。 建立完整的系统和完备的流程,以沟通对话为主要管道,以绩效辅导为手段,使绩效管理落到实处。 3 适用对象: 酒店各部门主管级(含)以上管理人员 4 制度文献和理论依据: 酒店《员工手册》 《酒店管理体系设计》、《酒店管理与操作实务》及《基本管理制度》 行业法律法规 “平衡计分卡”系统理论为基础分则 5 总目标依据——酒店的使命、战略和核心能力 使命:为客人创造在“家”办公的超值享受 战略:打造富有显著特色的会所式商务酒店 核心能力:“商务”与“家”的完美结合,“一对一”的个性化服务豪为模式-2- 6 酒店绩效管理总目标——“酒店一级平衡计分卡”财富豪为酒店一级平衡计分卡各个维度名称目标值指标数量权重战略目标指标财务维度 1、资产利用率最大化 2、盈利能力保持最佳值 1、酒店营业收入≥任务指标 2、营业成本在预算范围之内 3、管理和营业费用≤预算 4、酒店经营 GOP ≥任务指标 5、酒店人力资源成本≤21% 550% 顾客维度 1 、个性化的特色服务永远保持业内领先 2 、商务功能和会所式特色得到高端顾客的高度认可 1、宾客满意率≥98% 2、宾客投诉率为 03、年获客人表扬员工≥30% 4、特色产品客户认可度≥70% 5、客户回头率≥70% 520% 内部管理及业务流程维度 1 、员工高度尽职尽责、行为规范 2 、标准化的业务流程并达到高水平服务标准 1、岗位职责履行达 100% 2、员工丙类(含)以上违纪行为年≤20人次 3、对客服务流程达标率 100% 4、工作流程达标率 100% 5、95% 以上的对客服务(工作) 质量达到规定的标准 6、 95% 以上工作质量达到规定的标准 620% 企业学习与成长维度 1 、员工对企业具有高度的认同感 2 、员工的主人翁意识增强, 创新能力不断提高 3 、员工业务素质合格率保持在 95% 以上 1、员工的满意率≥ 80% 2、员工年流动 100 人次 3、酒店内部信息沟通及工作协作达标率 100% 4、员工能力和技能测试合格率≥ 95% 5、计划课时完成率达 100% 6、员工受训率达 100% 610% 合计 22 100 % 第四编酒店绩效管理办法-3- 7 绩效管理目标分解 房务部绩效管理目标值. 财务维度 出租率◆房务部收入达到或超过任务指标 GOP ◆ GOP 达到或超过任务指标 经营成本及费用◆水电量: 平均每间客房每天的耗水量≤ 立方米; 平均每间客房每天耗电量≤ 度◆其它费用率≤ 7% ◆物料及客房棉织品破损率≤3‰◆客房酒水成本≤ 35% ◆人力资源成本≤预算◆资产损失为 0 顾客维度——服务质量目标◆宾客满意率≥ 98% ◆有效宾客投诉次数为 0 ◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5 人次 内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标◆管理者岗位职责 100% 履行◆下属丙类以上违纪行为≤1 人次,丁类违纪行为≤6 人次豪为模式-4- ◆对客服务流程标准合格率 100% ◆对客服务质量达标率≥ 95% ◆部门之间协作 100% ◆绩效考核沟通率 100% 学习与成长维度 员工培训目标◆计划课时完成 100% ◆所属员工计划内培训参训情况◆受训员工考核合格率为≥ 90% ◆培训员评估分数≥ 60分◆员工对培训满意度≥ 90% 员工对酒店认可度目标◆对其工作满意率 70% 以上◆所属员工流动人数 3人/月◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥ 25% 餐饮部绩效管理目标 财务维度—— 经营收入◆餐饮收入达到或超过任务指标 GOP ◆经营 GOP 达到或超过任务指标 成本及费用第四编酒店绩效管理办法-5- ◆其它费用率≤ % ◆瓷器破损率≤1‰◆能源消耗低于预算(水、电、气) ◆人力资源成本≤预算◆资产损失为 0 顾客维度——服务质量目标◆宾客满意率≥ 98% ◆有效宾客投诉为 0◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5 人次 内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标◆管理者岗位职责 100% 履行◆下属丙类以上违纪行为≤1 人次,丁类违纪行为≤6 人次◆对客服务