淘宝客服管理制度.doc

淘宝客服管理制度
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三源易购公司客服管理制度
ﻫ

１。接班人员要提前10—１5分钟到达工作岗位，做好交接班准备。
２。交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确，．交接时应尽量保持安静,避免影响其他在岗人员。ﻫ４。值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题,由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助,尽快处理完毕。
５。值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

遇有下列情况，应及时将信息反馈
（1）工作中发现的市场竞争问题;
（2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题;ﻫ（3)发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况；
（4）危及人身安全问题；ﻫ(5)超出本职范围以外需安排解决的问题;
（６）客户反馈的相关问题；ﻫ
客户服务行为规范
ﻫ电话礼仪
当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强
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三源易购在电子商务业内的美誉度.
ﻫ一、声音运用ﻫ1。声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。ﻫ2．音量：正常情况下，应视客户音量而定,但不应过于大声。:轻柔、和缓但非嗲声嗲气。ﻫ
4．语速:适中，每分钟应保持在1２０个字左右。ﻫ
二、通话行为规范ﻫ1。接话过程中始终微笑服务,并保持良好的服务态度。
、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
３．耐心、细致、诚恳地对待客户。
４．．禁讲服务忌语,不粗暴对待客户。，不擅改客户数据。ﻫ7。不隐瞒差错,如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。
8。遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。ﻫ９．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。
10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。
11、较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题。
12、较强的解决问题的能力,能够详细、
ﻫ客户服务技能要求ﻫ1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧;ﻫ2、熟练掌握各类业务知识；
3、具备专业的服装服饰知识；ﻫ4、努力使自己成为专业的服饰专家；ﻫ５、熟悉公司的各项业务规定及受理流程；
6、熟练掌握各项操作技能；ﻫ７、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识；
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8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势；
9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈;ﻫ10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的.
1１、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。
基本服务技巧
ﻫ一、微笑服务
热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：
1、将IＭ聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号,只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。
2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，
二、发音训练
1、语速:每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外,语速掌握中还应该注意“匹配”,即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整,若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时,应适当放慢语速，给客户时间思考理解.
２、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户
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“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外,还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声,等业务操作时的伴随杂音。同时,你应该注意调测麦克风放置到准确的位置（１cｍ—-2ｃm之间）。
ﻫ３、声高(或语调）：很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以