3/2/2017 连锁企业门店店长管理实务 1优化终端顾客管理与对外关系维护 3/2/2017 连锁企业门店店长管理实务 2 ?零售商可以对自己的目标市场进行准确的定位,但要真正理解顾客需求并不容易。?在竞争极为激烈的零售业,顾客满意度很难与忠诚度划等号。?新的产品种类、新的分销渠道、行业联盟及很多其它因素,迫使零售商寻找新的方法(新的销售模式)来使自己与众不同及加强市场导向机制。 3/2/2017 连锁企业门店店长管理实务 3 一、顾客需求的调查、理解与管理提升销售额的两个主要途径: 1、增加有效消费的顾客人数; 2、增加每张发票的消费金额。 3/2/2017 连锁企业门店店长管理实务 4 顾客管理是现代商业的管理重点之一顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界商业零售业巨头为代表的现代商业的主要表现:坚持以顾客的需求为中心的理念; 跨地区、跨国的采购中心; 多种业态并举的连锁经营; 3/2/2017 连锁企业门店店长管理实务 5 顾客被作为一种宝贵的资源,纳入到企业的经营发展中来,开展全方位的顾客关系管理,充分利用以顾客为中心的资源,拓展全新的销售方式、销售渠道。高效率消费者反应(ECR) (Efficiency Customer Reaction) 高效率的促销高效率的补货高效率的新品推广高效率的品种组合 3/2/2017 连锁企业门店店长管理实务 6 大型综合超市区别于其他业态的商场: 1、相对稳定的顾客群 2、专业的、批量的、长期的需求 3、有特色的、个性化的需求 4、“一次购齐”、全面的需求 3/2/2017 连锁企业门店店长管理实务 7 顾客管理的内容?顾客总流量的管理要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数(人流),考虑到消费分流的因素,预测日平均客流量(来客数) 是多少,这是“绝对客流量比率”;还要了解我们的竞争对手的客流量是多少,与我们的客流量相比,是“相对客流量比率”。消费顾客数(商流)的管理要对实现消费的顾客数(发票张数—客单数)进行统计,得出日平均有效客流(实现消费)比例;与上期实绩相比,是“消费顾客增长比率”。购买水平分类管理要对顾客每一次购买商品数量(units —客品数)进行统计,得出一个消费者购买商品数量的平均值,与上期相比,是“消费水平增长比率”。 3/2/2017 连锁企业门店店长管理实务 8 ?购买商品分类管理大型综合超市是实现商品分类管理的,我们就很容易得到各商品大类的销售数据,与上期相比,是“分类商品销售(占比)增长比率”。平均帐单率的管理平均帐单率(客单价) =销售总额/ 发票张数;与上期相比,是“消费能力增长比率”。集团购买顾客管理集团消费不仅大幅度提高我们的销售额,还提高了我们的平均帐单率,集团消费还具有一定的稳定性,所占总销售的比例越高,我们销售淡季的跌幅越小,与上期相比,是“销售曲线变化比率”。团购与批发的区别: 团购:留作自己使用、员工的福利等; 批发:用于再销售、再生产。------ 关键是增值税的问题 3/2/2017 连锁企业门店店长管理实务 9 重点团购的行业分类 Food 101 102 104 107 108 109 113 117 131 132 宾馆酒店小型超市食品批发业企业食堂小吃店送饭服务公司食品杂货店外国驻华机构外籍专家 N-Food 201 223 224 226 233 251 253 258 274 281 百货商店洗浴健美中心房地产公司银行保险业中小工厂党政机关研究所、院校军队大公司采购部医院 3/2/2017 连锁企业门店店长管理实务 10 抓小放大策略?小超市?小商店?小酒店?小餐厅?小食堂?小百货?小工厂?小企业?小批发?小采购尤其是食品的“五小”工程
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