金鹰国际服务中心管理规定.doc

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第一节 服务中心（原总服务台）部门职能描述
1. 认真执行并努力维护中心的质量、价格、满意三项承诺。
2. 作为处理顾客投诉的归口管理部门，代表中心形象，以维护金鹰商誉、利益为前提，妥善、专业受理和处置顾客投诉、退换货要求，提供优质服务，并及时反馈纠正及预防措施，跟踪整改结果。
3. 负责收集市场行情、商品采价、同类商场人流量，严格检查卖场商品价格与标识。
4. 负责VIP卡发放和VIP客户资料管理以及VIP卡相关活动的实施工作。
5. 代表中心实施各类公益活动。
6. 与中心前台部门（营销部、业务部、现场管理部、财务总收银）保持密切联系，随时反馈顾客意见和要求，检查落实情况，确保顾客的合理要求得到及时满足。
7. 积极配合技术监督部门、物价管理部门、卫生防疫部门等相关政府职能部门对中心的监督检查工作并提供咨询服务；
8. 为顾客提供特殊服务（包括无偿提供童车、急救药品、天气预报、外汇行情等）。
9. 处理顾客损害中心财产、设备设施、污染公共区域卫生环境赔款等事宜。
10. 失物招领和相关资料的收集。
11. 配合中心企划部做好大型促销活动，认真发放各类票据、奖品等。
12. 导购咨询等与销售有关的配套服务；
13. 负责定期进行顾客满意度调查；
14. 完成上级领导交办的其它工作。
第二节 服务中心管理制度
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1中心商品标价签标识规定
标价签需填写的内容
品名：必须明确标注该商品的名称（特别提示：鞋类商品必须在品名内标注男女类别）。
规格：根据商品的质量、尺寸、体积等内容进行标注。
成份：根据商品标识的内容（如食品标注食物配料表，服装标注面料的成分含量）。
单位：根据商品的计量单位进行标注，必须是国家法定的计量单位。
等级：根据商品标识的等级进行标注，一般服装、鞋子可用“合格”标注，茶叶需用“一级”、“优级”等进行标注。
编码：中心十位编码，由信息部提供并进行标注。
产地：必须根据商品的最终生产加工地来进行标注,而非代理商地址。
零售价格：由厂家提供，并经业务部和营销部确认。
物价员章：必须加盖物价员资格人的印章，且一个部门的物价员章必须统一。

中心标价签或价目表必须是由价格监督检查机构统一监制。

标价签价目齐全、标价准确、字迹清晰、货签对应、一货一签、标示醒目，价格变动时应及时更换。
标价签相关规定
不可随意涂改或使用污损的标价签，若有空格无法填写的内容，必须用斜线来代
替，不可空缺。标价签必须统一由电脑打印。
降价签的使用规定
降价签必须与正价签配套使用，不可单独使用。
降价签的降价原因需根据实际情况来填写，一般惯用的有：促销、换季、断码等原因。
降价签的时间规定：食品类为十天期限，一般商品为两个月期限。
降价签的价格填写必须同时标注原价和现价。
标价签的