催收流程操作细则.doc

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催收流程操作细那么
为标准催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细那么。
逾期账户整理
接收案件
1、在银行案件到达一个小时之内，由供给链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中〔特殊情况可延长至三小时〕，并通知数据管理专员导入案件；
2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进展处置；
3、假设违反上述规定，依照相关制度进展处分。处分方法详见附件一?惩罚方法?。
第二条 案件导入系统
1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。具体详见附件二?委案导入流程?。
2、假设违反上述规定，依照相关制度进展处分。处分方法详见附件一?惩罚方法?。
第三条 户籍调取
1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并 告知、确认；
2、假设违反上述规定，依照相关制度进展处分。处分方法详见附件一?惩罚方法?。
第四条 法律函件寄送
1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三?寄信流程?；
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2、由供给链管理部质量监视部门对信件质量、时间等各方面进展检查，并填写至附件四?信件发送质量监视表?；
3、假设违反上述规定，依照相关制度进展处分。处分方法详见附件一?惩罚方法?。
第二章 案件分配
第一条 团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；
第二条 分配原那么
1、银行要求；
2、委案情况；
3、催收员产能；
4、现有催收员在案情况；
第三条 假设违反上述规定，依照相关制度进展处分。处分方法详见附件一?惩罚方法?。
第三章 新案过滤
第一条 过滤时间
1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；
假设有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。
过滤程序
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1、审查信息：案件每个字段须进展详细解读；
2、 拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人；
3、对案件进展分门别类。
第三条 过滤原那么
1、全面核实持卡人信息；
2、细心与高效结合。
第四条 过滤要求
1、对案件的每个字段信息进展判断，并核实；
2、对案件过滤情况须使用专用术语进展详细记录；专用术语详见附件五?催收简写代码?。
3、将案件分为“可联〞与“失联〞两大类，并统计出户数和金额，填写至附件六?新案过滤情况表?。
4、文明催收，详见附件七?文明催收七条禁令?。
第五条 新案过滤质量监视
1、由供给链管理部稽核部门对催收员的案件过滤时间、过滤渠道、过滤效果等进展抽样检查和评估，并填写附件八?新案过滤质量监视表?。
2、假设违反上述第一条第一项、第四条第二、三、四项之规定，依照相关制度进展处分。处分方法详见附件一?惩罚方法?。
第四章 案件跟催
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第一条 催收
一、可联案件
1、确定案件类型
〔1〕第一类：持卡人本人可联；
〔2〕第二类：持卡人本人不可联，家人可联；
〔3〕第三类：持卡人本人可联，家人可联；
〔4〕第一类和第三类统归为持卡人可联案件，第二类为家人可联案件。
2、跟催时间及频率
〔1〕本人可联案件：每天不同时段跟催；
〔2〕家人可联案件：原那么上每天跟催，最长不得超过两天。
3、跟催程序
〔1〕结合新案过滤情况，对案件情况再次全面核实，判断归还能力；
〔2〕与可联对象进展沟通、谈判〔包括但不限于本人、家人〕；
〔3〕假设承诺还款账户须把握还款时间，最长不得超过三天，原那么：全额一次性还款。如未能做到如上要求，须及时调整催收方案并提交小组负责人备案，做下一步的跟催方案；
〔4〕如出现跳票情况，可通过信函或者外访的方式促进还款，同时继续 跟催。假设符合案件配合条件，催收员可依据情况申请；
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〔5〕假设沟通无果或核实持卡人确无归还能力，寻找其他突破口，并要及时进展无联挖掘收集新线索；
〔6〕成功还款。
4、跟催原那么
〔1〕知己知彼，百战不殆；
〔2〕攻心为上；
〔3〕耐心、持之以恒。
5、催收要求
〔1〕对案件每次跟催情况都须使用专业术语进展详细记录；专业术语详见附件五?催收简写代码?；
〔2〕对获得的每个信息都要进展核实，跟催，不可只跟催其