酒店文化理念.doc

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共同分享我们的文化理念
◆酒店经营的宗旨
员工第一，宾客第一，酒店第一！
◆酒店的使命
客人导向的产品，优雅温馨的气氛，彬彬有礼的员工，先进创新的管理，为宾客提供惊喜的效劳，树立卓越效劳品牌！
◆酒店的座右铭
超越您的期待！Exceeding your expectations!
◆酒店效劳三步曲
1、热情而真诚地问候，要尽可能使用客人的姓氏；
2、预测并满足客人的需要；
3、深情的道别，热情的向客人说再见，尽可能的使用客人的姓氏。
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酒店以你为荣24条
1、每位员工要理解酒店的经营宗旨，你是表达酒店企业精神的基石。
2、所有员工都要为实现酒店使命而不懈努力。
3、充分理解酒店的座右铭，细节是超越期待的关键。
4、所有员工都要理解和掌握RPH效劳三部曲，这是效劳的根底步骤。
5、所有员工都要经过根本礼仪和部门专业礼仪的培训，并通过酒店的考核。
6、每个员工都要进展酒店入职培训并考核通过。每个员工都要符合酒店仪容仪表的要求和规定。
7、每个员工都要完全理解自己的工作职责以及酒店制定的各种方案目标。
8、所有员工都要了解客人的需要、充满对同事的理解，努力提供他们希望的效劳。
9、任何员工接到客人投诉都要承受并设法解决。所有员工都要养成记录客人投诉的习惯，每个员工都有权解决问题并防止问题的再次发生。
10、每个员工都要保证能即时安抚客人，立即作出反响，纠正出现的错误，并争取在20分种内去电或当面向客人确认问题已经解决。
11、所有员工的目标是尽一切努力不流失一个顾客。
12、100%到达酒店清洁标准是我们的重要职责。
13、尽我们的能力向客人〔内部和外部〕作出承诺，每个部门有两项内容公布与众。
14、“保持灿烂的微笑-我们在舞台上〞，永远保持积极的目光接触，使用得体的词语〔如：早上好、很快乐为您效劳、当然可以〕，防止直接用否认词汇〔如：不行、错、没有、不知道〕
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15、所有员工都是酒店的形象大使，店内店外都要使用积极的语言谈论积极的话题，不要发表消极和反面言论