第三章客户忠诚及其管理?客户忠诚的定义?客户忠诚的经济学意义?客户忠诚的类型?如何培养忠诚的客户? ?客户满意和客户忠诚的联系和区别: ?客户满意:心理感受,对应于一次交易, 短期考虑; ?客户忠诚:行为维度(重复购买)、态度维度(心理倾向性)两个维度,对应于多次交易,长期考虑; ?何谓忠诚顾客? 忠诚”一词在字典中被解释为“比其竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度”、“对某种品牌等一种长久的忠心”。商业环境中的客户忠诚被定义为顾客行为的持续性。它是指顾客对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。?客户忠诚种类低行为忠诚高高低态度忠诚潜在忠诚绝对忠诚非忠诚惯性忠诚图3- 1 顾客忠诚矩阵分析图图忠诚度高低囚禁者破坏者图利者传道者满意度完全满意完全不满图 3- 2 顾客满意度和忠诚度之间的关系忠诚的顾客具有如下特征: ?( 1) 规律地重复购买; ?(2 )愿意购买供应商多种产品和服务(交叉购买); ?(3)经常向其他人推荐; ?(4)对竞争对手地拉拢和诱惑具有免疫力; ?(5 )能够忍受供应商偶尔地失误,而不会发生流失或叛逃。衡量顾客忠诚的指标: ?重复购买的次数?购买时挑选商品的时间?对待竞争产品的态度?对产品价格的敏感程度?对产品质量事故的宽容度?客户生命周期?顾客满意度?顾客保持率?顾客流失率忠诚顾客的价值何在? 货币价值降低成本:节约开发成本,节约服务成本,节约失误成本,节约营销成本增加收入:重复购买,增加钱包份额,对价格的敏感度低非货币价值口碑效应形象效应综合效应如何培养忠诚顾客? ?产品质量的稳定性顾客成本的下降幅度品牌形象的树立超越顾客的期望,提供增殖服务重视顾客消费全过程的满意度人员服务的持久性顾客忠诚发展的步骤: 可疑者持观望态度的购买者潜在购买者一次性购买者重复购买者客户拥护者合伙人
第3章 客户忠诚度 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
