目录?【服务态度及服务质量】................................................... 1 案例 1 :关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例) 1 案例 2 :关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉(处理顾客投诉的成功案例) 1 ?【服务与承诺】................................................................... 2 案例 3 :布猴风波............................................................................. 2 ?【员工道德与责任】........................................................... 3 案例 4: 板油……............................................................................. 3 案例 5 :豆浆..................................................................................... 3 案例 6 :考试..................................................................................... 3 案例 7 :促销员私拆封装,多加商品。......................................... 4 案例 8:“不翼而飞”的影碟机....................................................... 4 案例 9 :抢可乐的“勇士”............................................................. 4 案例 10 :会缩水的金耳环............................................................... 5 案例 11: 游戏机币换钱................................................................... 5 ?【员工素质及工作态度】................................................... 5 案例 12:“管理”人员..................................................................... 5 案例 13 :就为一块小毛巾............................................................... 5 案例 14 :计量秤的痛苦................................................................... 6 案例 15 :好伙伴............................................................................... 6 ?【安全、防损意识】........................................................... 6 案例 16 :小孩惨死商场母亲痛不欲生......................................... 6 案例 17: 有问题的青菜................................................................... 7 ?【服务态度及服务质量】................................................... 7 案例 1: 促销与顾客......................................................................... 7 案例 2 :如此服务............................................................................. 7 案例 3: 意见卡.............................................................................
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