回访结果统计的标准(完).ppt

呼叫中心回访标准 2007 年8月 1 ?回访的目的–主要是为了提高客户满意度,监控营销公司服务质量,发现服务问题和产品质量问题?回访的结果–回访结果分为很不满意、不满意、一般、满意、很满意,一般以上统计为客户满意–回访结果主要是测试服务满意度,客户表示服务满意,产品质量不满意,回访结果为满意(但是请话务员把产品质量不满意用红笔表示一下) –回访结果中客户表示对任何责任单位服务不满意(服务站、服务部、市场部、总机、销售部等),回访结果为不满意–每周二市场部把上周回访结果反馈给营销公司 2 ?回访的业务流程?按照安总要求所有工单(除购车咨询)需要回访?呼叫中心反映的质量问题仅为冰山的一角,应作为市场信息收集的渠道之一, 纳入到营销公司每月的市场质量报告中 3 ?回访话务员流程?一般投诉类工单的回访? 1. X 先生、女士,您好:我是江淮汽车公司的回访员,占用您宝贵的时间进行一个回访,可以么? ? 2. 您在月号(加入用户投诉的首次时间)曾经打过我们公司的服务热线,反映(将工单用户投诉的内容简要的说出),是么? ? 3. 请问:您的车子现在已经修好了么/可以正常使用了么? (如果回答已经修好了,即肯定回答,继续问问题 4,如果否定回答,还不能跑,没有修或是修好好,继续下面的问题询问: 服务站/4S 店他们有向您解释原因了么? (详细记录没有维修或是没哟维修好的原因即可) ? 4. 您对我们江淮的服务还满意么? ?a:如果回答满意问:请问您对我们的哪些服务觉得很满意呢? ? b: 如果回答不满意:请问我们的服务哪里让您觉得不满意呢? ?用户抱怨完了之后要说:很抱歉是我的服务不周,以后会改进我们的服务同时也谢谢您体的宝贵的建议? C: 如果用户表现出疑虑,不太想说,可以跟用户说: X先生、女士,我们做这个回访的目的主要是想知道, 我们江淮 X车的用户在使用车子的过程当中有哪些问题,或是不满意,我们可以继续改进我们的服务与质量,更好的为您服务。? 5. 可以请您给我们的服务提一些建议好么?您觉得我们有那些需要改进的方面么? ? 6.:您对我们产品的质量有什么意见吗? ?可以给您所购买的我们江淮的卡车、瑞风、瑞鹰。。。质量方面提一些建议好么? ?或是您觉得哪些方面是需要我们改进的呢? ?用户说完之后要说:好的,我会将您的宝贵意见反馈给我们的相关单位?非常感谢您,谢谢您对我们江淮的支持。?注意事项: 1 如果用户在回访中说道自己的车子修好了,可是现在又坏了,问怎么办?回答:请您与当地的服务站/4S 店联系维修,如果他们的服务您觉得不满意,可以拨打客服热线投诉。? 2.:用户如果言辞激烈,可以安慰用户说,这个情况我们已经详细的记录了下来,请您不要着急,稍后我们会再次跟踪你的投诉。 4 ?回访话务员流程?紧急求助类工单的回访? 1. X 先生、女士,您好:我是江淮汽车公司的回访员占用您宝贵的时间进行一个回访,可以么? ? 2. 您在月号(加入用户投诉的首次时间)曾经打过我们公司的服务热线,反映(将工单用户投诉的内容简要的说出),是么? ? 3. 请问:有服务站/4S 店前来赶来给您维修车子么? ?A:回答肯定,即服务站/4S 店来了,继续询问请问:服务站/4S 店在您打过电话多久赶到为您维修的呢?(大概时间,有的用户说不清楚,可以问个大概, 1小时