星级酒店客房部管理制度.doc

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Standard Operating Procedures
标准操作程序：
第六章 客房部管理制度
一、客房部日常管理制度
〔一〕平安管理制度
目的：为保证酒店的财产平安和客人的生命、财产平安，特制定本制度。
适用范围：本制度适用于客房部所有员工。
管理规定：
1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找源头，采取处理措施并及时报告有关部门，切实消除隐患。
2、下班前要认真检查所属工作区域内的消防设施设备，消除平安隐患，确保客人生命财产平安。
3、如发现形迹或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或其他相关部门。
4、不与客人的小孩耍逗，如发现客人的小孩玩水、玩火，玩电，要加以劝阻，防止意外事故发生。
5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内和值班宿舍留宿客人。
6、拾获客人遗留钱物，一律上交客房效劳中心、大堂副理或保安部，客人遗留的书报、杂志一律上交，不得传阅。
7、发生火警时，不可惊慌失措，应保持镇静，寻求附近的同事援助，及时通知 总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物资、炽热情况及本人姓名、工号；在平安的情况下，利用就近的灭火器材尝试将火扑灭，如火势不受控制并大范围蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。
8、遇意外发生应视情况分别通知大堂副理或其他有关部门，酌情处理。通知 总机转告当值经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿靠近危险区。
9、在紧急情况下，全体员工必须服从以总经理为首的指挥，全力保护酒店财产及客人生命平安，保证酒店正常运行。
10、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店相关资料。酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询要求，可请查询者到总经理室或有关部门申请批准。
〔二〕排班制度
目的：为更加合理地安排人力资源，减少班次变化，让员工更好地了解自己的班次，特制定本制度。
适用范围：本制度适用于客房部所有员工。
管理规定：
1、部门排班由各岗点的主管来执行，按照“一月一轮〞的周期对岗点员工进展统一排班。
2、主管至少提前3天排班。
3、所有的排班一旦确定下来，交至客房效劳中心处，由客房效劳中心统一发布排班信息。
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4、排班一旦确定，不可随意改动；假设有任何改动，必须有相关手续，如调休申请、事假单、病假单等。所有手续单据由直属主管、审批以后，交至客房中心汇总。
5、除突发事件及紧急情况外，所有的请假或调休必须提前申请，绝对不允许出现临时 申请或短信申请的现象。
6、请假时应该遵循逐级汇报的制度。主管级以上人员可以根据住客情况决定属下临时性休假、调休等情况，并立即致电客房效劳中心，告知排班改动情况，客房效劳中心应该及时在排班表上做好标记，并进展相应改动。
7、部门员工连续3天以上〔含3天〕请假，填好单据后，需要总经理签字。
8、遇到重大节假日或者重要接待，所有员工的班次必须无条件服从部门安排。在此时段休假外出，必须报告客房效劳中心，并保持 正常联系。
〔三〕来访人员管理制度
目的：为了加强对来访人员的管理，保证酒店和客人的合法权益，特制定本制度。
适用范围：客房部所有员工。
管理规定：
1、凡住客本人引带的来访客人，客房效劳员可不予询问，目送进房，但要做好记录，写明进出时间、访客性别、人数。
2、凡没有住客引带的来访客人，要问明情况，必要时可礼貌地查验证件、登记并即使报告前厅部，征得住客同意，才能允许来访客人进入客房，并做好记录。
3、如住客本人没有立字交代，当住客不在客房情况下，不得让来访客人进入客房。
4、晚上客房效劳中心要将当时仍在客房的来访人员报告巡楼保安员。从23:00起催促来访客人离店。
5、来访客人因事需在客房留宿的，必须按规定到前台接待办理入住登记手续。对24:00不办理手续又不愿离店的来访客人，报大堂副理和保安部处理。
〔四〕拾物招领制度
目的：为了统一标准对客人失物的管理，特制定本制度。
适用范围：客房部所有员工。
管理规定：
1、接到客人离房通知，效劳员应立即进房检查，如发现有客人遗留的物品，应马上通知前台；假设PA人员在公共场所拾到客人遗留的物品，应马上通知客房效劳中心、大堂副理或保卫部。
2、如客人已离店，应将遗留物品送至客房效劳中心保管，并登记在“遗留物品登记本〞上，要写明客人的姓名、房号、离店时间、物品名称，还要写上拾物人姓名。
3、失物一般保存3-6个月，贵重物品一年，过期将认领单和失物一齐上交保卫部处理。
4、在认领期间，