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客户满意度调查概述
目 录
 客户满意度的概念
 客户满意度的调查
 客户满意度的测评
 客户满意度的提升
 客户满意与客户忠诚的关系
客户满意度的概念
 客户满意是一种经营战略。它的定义是：
企业为使客户能完全满意自己的产
品或服务，综合而客观地测定客户
的满意程度，并根据调查分析结果，
让整个企业一起来改善产品、服务
及企业文 化的种营略化的一种经营战略。
客户满意度的概念（续1）
 对于单个人来说，“满意”是一个不确
定的概念。
 对于整体而言，数量（样本量）足够多，
就能体现出规律性。
 客户的满意度状况是由客户的期 望和 感
知这两个因素决定的。
C=B/A
A：客户期望值 B：客户感知值 C：客户满意度
客户满意度的概念（续2）
 当感知接近期望时：
– 比较满意
– 一般
 当感知高于期望时：
– 满意
– 忠诚
 当感知低于期望时：
– 不满
– 满意
客户满意度的概念（续3）
 期望失验理 论
 类化理论
 绩效决定理论
 公平决定理论
 归因理论
客户满意度指数（CSI）
指数上升1点，%
客户满意度的调查
 满意度调查是一种定量的分析。
问卷的设计和调查是关键环节
客户满意度的调查（续1）
 设计调查问卷的步骤
– 具体列明想收集的资料
– 列明需要提出的问题
– 将问题按一定逻辑排列
– 适当选择客户做试访
– 根据试访结果做调整
客户满意度的调查（续2）
 调查问卷的要求
– 一份高质量的问卷至少应符合下列条件：
» 问题简明扼要
» 保证一般能得到客户的答复
» 不涉及与调查无关的细枝末节
» 方便客户毫无拘束地提供一 切信息
» 包含适当过滤性问题，以便验证身份
» 便于评议、分析
客户满意度的调查（续3）
 设计调查问卷需注意的几个问题
– 问题一 定要简短
– 针对一个论点提一个问题
– 有时间接询问更好
– 提问时，最好不要涉及具体品牌
– 不要强人所难