酒店KTV前厅部服务标准.doc

道 乐 蒙 恩（北 京）国 际 俱 乐 部
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前厅部服务标准

LOBBY DEPT.
SERVICE STANDARDS
Effective Date :Oct 10, 2006
服 务 标 准 目 录
序号 目录 编号 1 前厅部办公室服务标准 LO–ADS -001
2 前厅部预订处服务标准 LO-ADS-002
3 前厅部问讯接待处服务标准 LO-ADS-003
4 前厅部行李处服务标准 LO-ADS-004
5 前厅部 房服务标准 LO-ADS–005
6 前厅部商务中心服务标准 LO-ADS–006
7 前厅部大堂副理服务标准 LO–ADS-007
2006-10-1
道乐蒙恩（北京）商务会馆
服务标准
部门:前厅部
岗位：前厅部办公室服务标准
生效日期:2006/10/18
编号: LO–ADS-001
接听和转接服务标准
1．三响内接听
员工同时接听两个 时，应先“H0LD”第一个 ，在接听第二个 并作好“HOLD”处理后，再继续接听第一个 。
若员工正在接待宾客时有 接入，应请宾客稍等后接听 ，迅速处理完毕后，再接待宾客。在接听 时，应注意面带微笑。
若员工正在接听 时有宾客进入，应对宾客点头示意，请其稍等，并迅速处理来电。
2．查询 应迅速准确，注意查询技巧：
（1）应注意姓和名的区别以及各种拼法的区别，可以使用全部字母查询、同住人查询、公司查询等方法，切不可草率回绝宾客。
（2）晚上11：00以后的转接一定要慎重，一定要核实房号、姓名无误后方可转接。
（3）不得任意泄漏房号。
（4）查询时间较长时，要向宾客致歉并作“H0LD”处理。
（5）查询失败，须向宾客致歉并及时说明情况。
3．转接认真负责
（1）转接 前应请对方稍等，不可一言不发即接转。
（2）节接号码对方没有人接听时，不可挂机转线：有人接听时应向其说明有外线 接入，宾客同意接听后再挂机转线；宾客不同意接听，应回答来电宾客“房内无人”或按宾客要求作答。
（3）房内无人接听时，不可直接挂机转线，须向来电宾客说明：“宾客外出不在。”，并征询其是否要求留言。
（4）房内 占线时，应向来电宾客说明情况，并征询是否要“HOLD”或以后再打来。宾客有急事而欲留言时，必须作好留言记录并立即送入客房内，且应通过“CALLBACK”功能通知宾客留言条已送入客房中。
注：有关宾客方面的查询、转接、留言等应由 房、总服务台接待人员负责。
所有工作人员在 接听中应参照本服务标准进行工作。

页数： 1/1 编号：LO-ADS-001
道乐蒙恩（北京）商务会馆
服务标准
部门:前厅部
岗位：前厅部订处服务标准
生效日期:2006/10/18
编号: LO–ADS-002
前厅部预订处服务标准
1．预订员在岗位上应始终保持热情友好的态度和良好的情绪状态。
2．预订员应做到耐心细致，口齿清晰，使用礼貌敬语，对宾客提出的各种要求应做到不厌其烦，认真解答。
3．预订员工作时不可粗心大意，应保证准确地把各种信息输入电脑。
4．预订员应不断加强自身的语言训练，提高英、日语会话能力。
5．预订员应注意搞好团结与协作，必要时应服从工作需要，加班或换班。
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道乐蒙恩（北京）商务会馆
服务标准
部门:前厅部
岗位：前厅部问讯接待处服务标准
生效日期:2006/10/18
编号: LO–ADS-003
“有预订散客”入住登记接待服务标准
（一）入住登记程序
1．宾客到达时应主动问候。
2．询问宾客姓名并及时与“Arrival List”或电脑记录核对。
3．预订查询工作的注意事项：
（1）姓（Fami1y Name／Last Name）和名（Given Name