某公司客户关系管理办法.doc

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A科技发展有限公司
客户关系管理办法
第一章 总则
目的
为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。
原则
建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。
第二章 组织管理
因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。
销售经理/主管的作用与职责
成为客户在A公司中的支持者。
帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。
成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。
成为客户所在行业的行家。
制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。
收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。
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逐步与客户的权力关键人员建立关系。
熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。
促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。
确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。
客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位）
全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。
负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。
协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。
进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。 
管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。
市场部部长或主管副部长的作用与职责
确保指派合适的人负责客户关系管理工作。
平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。
审核、管理预算与经费的使用。
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确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。
制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。
确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。
审核客户计划及指导行动计划的实施。
将客户介绍给企业中的相关人员。
支持与指导销售经理/主管的工作。
客户关系管理制度效果考核
市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。
第二章 客户信息管理
客户信息的重要性
客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。每一位营销系统的人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。
客户信息档案的内容
1、客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。
2、客户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客户基本情况表、购买决策中关键人物的个人情况资料表和关键人物关系表等（见附表）。
客户信息渠道的建立
1、销售经理/主管应该建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户通过了解和调查，建立真实可靠的客户信息档案。
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2、信息渠道包括四个等级：
第一等级的信息渠道包括：客户企业的年度报告、广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等；
第二等级的信息渠道包括：由行业分析者提供的署名报告、行业刊物、专业公司出版的对行业进行深度分析的市场调查报告、行业会议的会刊、政府报告和公开的数据；
第三等级的信息渠道包括：从客户企业中的各有关联系人或从其他一些与该客户有密切合作关系的有关方面获取；
第四等级的信息渠道包括：客户企业内部与销售经理/主管建立了密切关系，并希望A公司能够赢得相关业务的客户方人员。信息包括确切的项目需求、招投标评估标准等。这些是最有价值的信息。
客户信息档案的建立
1、销售经理/主管必须紧密跟踪、了解客户，定时（每月第一个星期一）或不定时（当有重要信息时）向客户档案管理员工提供《客户行业和市场信息报