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关于客服工作计划
Formulate objectives and tasks and daily work items management, so as to enhance the initiative and make the work orderly.
姓名：
单 位：
时 间：
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编号：FS-DY-20580
关于客服工作计划
说明：本计划资料适用于拟定目标与任务和日常工作事项管理，从而协调行动，增
强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。 文档可直接下载或修改， 使用时请 详细阅读内容。
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1 ,客服职能定位
作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在 于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润，客服 工作计划。随着中 与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导 其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂 商提供客户服务质量与满意度的状况。
2,客服基础建设
1) 7DC、3DC回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访 (新购车客户提车后 7-10天 内进行回访，维修客户 3-5天内进行回访，并将回访记录以 日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行 整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采
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取打分形式对我们的服务进行评分） ，客访专员在回访过程
中要不断总结回访经验，并整理总结由切实可行的回访应对
话术。
2）客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；
每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多 种形式的生日祝贺。
3）保养、年审、续保等提醒
在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、
短信等形式提醒顾客。
4）客户档案管理（要求能按多种方式检索）
一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销
售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案
可进行打包保存），各种档案必须要求项目、 单据齐全，并且
要求能按多种方式检索， 比如：按日期、按车架号、按姓名、
按车牌号等，工作计划《客服工作计划》 。
5）客户信息统计分析、客户流失分析
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根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客
户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分 析，并就各种分析提由建设性意见。
6）基于软件系统的信息化管理（如 DMS系统应用）
以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完 成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需 要我们对软件的使用必须达到熟能生巧
7）组织策划针对性的客户活动 （如客户知识讲座、 客户
联谊会、自驾游等）
客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这