客服人员日常行为规范.doc

客服人员日常行为规范
客户服务人员日常行为规范
一、基本行为规范
(一)着装
1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。
2、配带胸卡。
(二)办公行为举止
1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子 或扶手上。
2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑;站立说话时，不要 身倚墙壁、门口或柱子等;会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。
3. 要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠 鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。
4. 工作时间，不能在办公室睡觉。
二、客户服务的概念
1( 视客户为亲友
对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，
想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高
品位的环境，提供高品位的服务。
2. 客户永远是对的
在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要
和意识为转移。
3( 把客户视为企业的主宰
尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择
权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。
根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户
满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服
务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服
务质量得以全面提高。
三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作) 1. 电话响两声在接
电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。虽然时间很短，但心理上
等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，
所以长时间的等候会造成对方的不快。
另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的
是，接听电话者也需要少许的时间整理自己的情绪和思路，才能更好的为双方营造完善
的准备空间。
2. 拿起电话说“您好”
不仅仅强调一种礼貌，接听电话前，往往情绪和注意力比较分散，通过使用问候语
可以调整双方的心理状态。当对方听到亲切的问候语后，容易心平气和交流，同时，这
也是一种企业及自身形象的体现。
3. 微笑着说话:
保持愉悦的声音对话，语调明快、语速适中，语气亲切、礼貌、和气。尽管对方
看不到你，但是人的表情和心情的变化都是通过声音表现出来的。更重要的是，这也
体现了客户服务人员的自身态度。所以通过微笑讲话感染对方，以便使通话更加顺畅
融洽的进行。
4. 给对方更多的选择:
马克?吐温曾经说过“发明电话的人相当没有脑筋”，电话仿佛使接听电话的人丧
失了选择的权利。因此在通话中，需要替对方考虑周到，妥善的给予对方更大的选择空
间。好处:为自身提供了控制对方答案的机会，同时使对方感受到被尊重。 5. 尽量缩短“请稍候”的时间
这是属于电话销售原则中的一条，过长时间的等待容易使对方