邮政业务营销复习知识点.doc

南京邮政局营销理论知识考试复习提纲第一部分基础知识第一章职业道德和邮政通讯概述职业道德定义: 职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵守的行为准则, 它涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。邮政职业道德定义: 是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业职责、职业行为的道德准则和行为规范的总和。邮政职业道德的核心:“爱岗敬业文明生产”邮政通信服务方针: 迅速、准确、安全、方便邮政企业宗旨: 人民邮政为人民邮政职业道德的要求尽职、尽责创优、创新文明、守纪协作、为民邮政业务营销员的职业守则 1 、爱岗敬业恪尽职守 2 、遵纪守法严守秘密 3 、诚实守信尊重客户 4 、礼貌待客热情服务 5 、团结协作顾全大局 6 、开拓市场双赢为本一、邮政通信定义邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业,也称其为邮政通信行业,向社会提供邮政通信服务,具有服务性和公用性两大性质。二、邮政通信的性质服务性和公用性。邮政通信企业的公用性主要表现在服务范围的广泛性、服务对象的普遍性以及使用的平等性。三、邮政通信的特点 1 、邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益; 2 、邮政通信生产过程和消费过程的一致性; 3 、全程全网联合作业。四、邮政通信的任务邮政通信的根本任务是保证党和国家的通信需要和整个社会以及市场经济发展对邮政通信服务的需要。其主要任务包括: 1 、传递国家政令、公交和沟通党政军机关联系; 2 、传递全社会人民信息、联络感情的方式; 3 、市场经济条件下,物质、货币流通重要渠道; 4 、中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。五、邮通信的服务方针迅速、准确、安全、方便六、邮件的生产传递过程收寄局、转口局、投递局出口邮件、转口邮件、进口邮件 1 、邮件的收寄:窗口收寄、筒(箱)收寄、上门收寄、流动服务收寄; 2 、邮件的分拣、封发; 3 、邮件的运输; 4 、邮件的投递:按址投递、局内投交第二章法律法规知识和企业相关规章制度《中华人民共和国邮政法》: 1986 年 12月2 日由第六届全国人民代表大会常务委员会第 18 次会议通过,并于 1987 年1月1 日起施行。为了保证邮政法的贯彻实施,国务院于 1990 年 11月 12 日颁布实施《中华人民共和国邮政法实施细则》。《中华人民共和国合同法》: 1999 年3月 15 日第九届全国人民代表大会第二次会议通过了《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国广告法》 1994 年 10月 27 日通过。《中华人民共和国反不正当竞争法》: 1993 年9月2 日第八届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过了《不正当竞争法》《中华人民共和国消费者权益保护法》 第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过。《中华人民共和国邮政法》基本知识概述邮政法于 1986 年 12月2 日由第六届全国人民代表大会常务委员会第 18 次会议通过,并于 1987 年 1月1 日起施行。为了保证邮政法的贯彻实施, 国务院于 1990 年 11月 12 日颁布实施《中华人民共和国邮政法实施细则》。其主要内容如下: 一、规定了邮政企业的性质“国务院邮政主管部门所属的邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的公用企业。邮政企业按照国务院邮政主管部门的规定设立经营邮政业务的分支机构。”二、规定了邮政行业的管理职能国家邮政局既是行政机构,又是公用企业。国家局的主要职责之一是依法管理邮政市场与集邮市场并实施监督检查,维护邮政秩序。对违反邮政法、实施细则规定的违法行为,邮电管理局或其授权单位有行政处罚权。五、规定了邮政通信业务种类和资费业务种类:寄信、报刊发行、储蓄、电子商务等等业务资费:基本资费+ 非基本资费六、规定了邮件的投递方式按址投递、客户领取(局内投交) 七、邮件损失赔偿邮件损失赔偿责任采取的是法定限额赔偿。(见课本 P11 ) 邮政通信企业不负赔偿责任的情形: 1 、平常邮件的损失; 2 、由于客户的责任或者所寄物品本身的原因造成损失的; 3 、除汇款和报价邮件以外的其他给据邮件由于不可抗力的原因造成损失的; 4 、客户自交寄给据邮件或者交汇汇款之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。邮政通信企业常用法律知识一、《中华人民共和国合同法》 1、时间: 1999 年3月 15 日第九届全国人民代表大会第二次会议通过了《中华人民共和等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。邮政合同是邮政企业与客户之间互相权利义务的协议,是有关邮政企业提供服务的各种合同总称, 包括邮件寄递等合同。二、《中华人民共和国广告法》(四级) 1、 1994 年 10月 27 日第八届全国人民代表大会常务委员会第十次会议