广州本田汽车浙江地区特约店售后服务工作总结报告.pdf

2006年浙江省特约店售后服务协会工作会议
200620062006第1季度浙江地区特约店第第11季度浙江地区特约店季度浙江地区特约店
售后服务工作总结报告售后服务工作总结报告
戴文华
2006年4月11日
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2006年浙江省特约店售后服务协会工作会议
报告内容:报告内容:
一浙江地区特约店第一季度考核与分析一浙江地区特约店第一季度考核与分析
二浙江地区售后工作重点问题与分析二浙江地区售后工作重点问题与分析
三浙江地区特约店近期工作推进设想三浙江地区特约店近期工作推进设想
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2006年浙江省特约店售后服务协会工作会议
一浙江地区特约店第一季度考核与分析一浙江地区特约店第一季度考核与分析
22、第1季度考核成绩排名、第1季度考核成绩排名
94
92
90
88
86
84
82
80
78
76
田田桥山威旭兴光清田平兴达均田田岩江兴田田铧溪能宝
和古康萧博红嘉豫乐之太中骏平欣中黄椒绍金浩宝慈华升
州州州州水安江州州州岭波波江暨州州州江华虞州波州乌
杭杭杭杭丽瑞浙温温杭温宁宁浙诸湖台台浙金上衢宁温义
和田、古田、红旭、博威、萧山、康桥、豫光、嘉兴、乐清满意度较高!
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二浙江地区售后工作重点与分析二浙江地区售后工作重点与分析
11、第1季度800投诉、第1季度800投诉
⑴第1季度投诉情况
投诉处理保养的规
月份服务态度维修质量浙江合计全国合计%
态度问题范性问题(与全国对比)
1月 12--- --- 3 31 %
2月--- 1517 45 %
3月--- --- 123 28 %
合计 1 3 6 4 13 95 %
% % % % %
●第1季度全国800投诉共98例,其中浙江省13例,%
●第1季度全国85店涉及800投诉,其中浙江有11店,%。
其中浙江有2店连续两个月出现投诉!
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二浙江地区售后工作重点与分析二浙江地区售后工作重点与分析
11、浙江地区特约店第1季度800投诉、浙江地区特约店第1季度800投诉
⑵产生顾客投诉的主要原因
●意识问题:认为只是小事,以侥幸的心理应对投诉(实例)
●态度问题:没有以主动积极的态度配合广州本田去处理问题,推卸责任,
把矛盾转移到其他兄弟店或广州本田(遇到保修投诉时)。
●沟通问题:没有主动与顾客及广州本田进行沟通,使问题复杂化。
●时效问题:当用户有抱怨时,没有及时进行处理,错过了最佳时机,导
致抱怨升级,增加处理的难度和成本。
●质量问题:车间管理不规范导致严重维修质量(尤其喷漆)投诉。
●保养问题:保养作业的不规范(漏项)引起广泛的顾客投诉。
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二浙江地区售后工作重点与分析二浙江地区售后工作重点与分析
11、浙江地区特约店第1季度800投诉、浙江地区特约店第1季度800投诉
⑶对策与建议
●建立一个严谨、高效的顾客意见处理机制,明确意见处理流程和责任人,
总经理及服务经理直接监督或担当顾客投诉处理的实施工作。
●对跟踪意见和顾客投诉实行“闭环管理”,确保每一个投诉或意见都得到
及时、完美的处理。
●完善车间质检制度,通过规范管理、加大考核力度等手段,促进质量提升。
●严格执行CS改善项目的要求,严格按保修手册项目规范执行保养作业。
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二浙江地区售后工作重点与分析二浙江地区售后工作重点与分析
22、CS改善项目推进、CS改善项目推进
⑴浙江地区特约店CS改善推进情况
24小时全部推进
项目快修服务双人接待早8晚8 统一价格 PDI检查
救援服务(浙江)
执行店 15 14 22 24 22 24 14
未执行 910202010
执行比例 % % % 100% % 100%
●浙江现有10 店未完全推进CS改善项目,其中有2 店完全未开始执行。
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二浙江地区售后工作重点与分析二浙江地区售后工作重点与分析
22、CS改善项目推进、CS改善项目推进
●快修服务
已执没执未执行
项目未执行内容
行数行数比例
硬件配备 19 5 % 快修小车、工具配备不全,快修单没印制
人员配备 22 2