广州市供水行业服务规范.docx

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《广州市供水行业服务规范》
编制说明
二0一八年四月
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广州市地方技术规范《广州市供水行业服务规范》 编制说明
一、 任务来源和起草单位
《广州市供水行业服务规范》 是根据广州市质量技术监督局 《广州市质监局关于下达 2016年广州市地方技术规范立项项目 的通知》穗质监函〔2016〕573号进行起草制定的。
本规范由由广州市水务局提出弁归口，广州市自来水公司、 广州市标准化研究院等单位共同起草。
二、制定标准的背景和必要性
为加快发展现代服务业，促进服务业优质高效发展，在“十 三五”期间，国家提出“推动生活性服务业向精细和高品质转变” 自来水行业与国民生活息息相关， 其服务质量的提高越来越受到 重视。首先，随着开放型经济的不断发展，市场开放程度越来越 高，供水企业所依靠的政府保护壁垒逐渐削弱， 行业垄断优势逐
渐丧失，供水领域必将在更大的范围内和更深程度上引入竞争机 制，这对供水行业现有的服务质量提出了严峻的挑战， 优质的客
户服务是供水企业在市场竞争中立足的重要方式， 而什么样的服
务是优质的，是符合要求的，需要一个统一的标准作为指导。其 次，市场供求关系发生了重大变化，由卖方市场转变为买方市场， 由数量经济转变为质量经济，人们对生活质量的要求与日俱增， 对供水服务的需求不断升级， 这就要求供水企业要以提供优质服
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务为己任，转变观念，增强服务意识，不断提高服务质量，而神 秘样的服务质量为高质量，需要一个统一的标准作为衡量指标。 再者，供水企业抄收管网维护的范围日益夸大， 企业必须建立完
善的客户服务管理系统，弁培训塑造既有专业技术知识又有全方 位多角度客户服务素养的客户服务人员， 提高供水企业对服务人
员进行培训。
目前，我国对于城镇供水方面提出了基本的服务要求， 而广
州市供水行业的发展处于，作为拥有 1200万人口
的大城市，高速发展的经济与极速膨胀的人口， 都迫切需要广州
市的供水行业服务水平比行业内的达标要求更高更严。 因此，本
技术规范的制定，不仅能对广州市的供水行业服务起到规范指导 作用，也是国家“十三五”规划发展的要求，更是广州市经济社 会发展的需要。
三、制订过程
1、标准编制的主要内容及适用范围
本标准规定了广州市供水行业关于业务办理、抄表及收费、 供用水设施维护、用户服务、服务责任及常见诉求处理、费用支 付服务的规范。
本规范适用于广州市供水行业各企业事业单位为客户提供 服务时应达到的服务标准。
2、标准编制的主要过程
2016年5月-2016年9月，完成《广州市供水服务规范》
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的申报立项工作。
2016年10月-2017年2月标准起草，形成标准初稿。
2017年3月-2017年4月，召开两次内部研讨会，修改 标准初稿。
2017年5月-2017年12月，由于广州市地方技术规范 《广 州市供水服务规范》初稿在“是否应要求供水企业在现阶段提供 用户共用用水设施有偿服务” 等问题上尚未明确，工作处于暂时 停顿状态。
2018年1月-2018年4月，问题明确，标准编制再次启 动。召开项目专家研讨会