健康管理服务手册.docx

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北京协和洛奇功能医学中心 - 内部管理系统
客户管理、库房管理
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目 录
客服管理 3
一、 人员管理 3
1. 医生管理 错误！未定义书签。
2. 机构管理 4
二、 客户服务管理 5
1. 客户管理 错误！未定义书签。
2. 客户服务流程 错误！未定义书签。
3. 客户满意度管理 11
4. 服务流程节点跟踪说明 错误！未定义书签。
5. 客户预约管理 错误！未定义书签。
6. 客户投诉管理 15
7. 个性化服务体现 16
三、 呼叫中心管理 17
1. 呼叫中心管理工作流程及标准 17
2. 呼叫中心工作流程及标准 18
3. 呼叫中心电话回访管理 19
产品管理 21
一、 总库房管理 21
1. 总库房产品采购入库管理制度 21
2. 产品发货管理制度 21
3. 产品安全储存管理制度 21
4. 库房盘点制度 22
5. 销毁管理制度 22
6. 销毁流程图 23
二、 分中心库房管理 23
1. 分中心库房管理制度 23
2. 各分中心营养素申请基本流程图 24
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客服管理
各级人员管理权限管理
岗位 权限分类 权限功能
功能医生 客户健康档案、 问诊、检测、产品、
健康管理师
客服
咨询部
医生管理的原则及规范
此模块管理所有就职于协和洛奇功能医学中心的功能医生及签订兼职医生协议的兼职医生。
管理所有功能医生的平台，需要记录医生的姓名、性别、照片、联系电话、全职 / 兼职、服务地区、专业特长、工作年限等。
对于所有医生的资格进行认证，并附带医生介绍、证书。
每位医生培训历程及成功案例，在此模块可以分享。
客户在 APP客户端可以对服务过的医生进行评价及提出建议， 医生权限可在线与客户交流。
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健康管理师管理原则及规范
客服人员管理原则及规范
咨询部员工管理原则及规范
机构管理原则及规范
需要加盟及合作的机构，由公司总部拓展部门全部管理及签订合作协议。
各个机构及加盟机构在签订协议后，信息需要全部录入到系统中，相关管理人员按照权限等级，可以进行查询，查看。
系统中包含合作单位、机构、个人的基本信息，包括单位名称、地址、负责人、联系电话、合作方式、合作项目、合作签订日期等。
所有机构的信息，由总部专人负责更新、更改及添加。
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客户服务管理
客户整体服务流程介绍
客户整体服务流程介绍
客户 健康管理师 功能医师 客服 咨询部 系统
客户成为洛奇客户
系统生成客户健
( 渠道、机构、散
康档案
客、 400)
预约客户上门服务
问诊、开具服务项
客户到达分中心 记录客户消费情况
目
客户进行居家、现
场采样
接收样本
确认