客诉处理手册.doc

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客诉处理手 册
内部资料
二客诉处理原则
四、 客诉处理程序
五、 客诉应对要领
六、 各类客诉回应活术
七、 抱怨致歉信格式
八、 客诉赔付标准
九、 特殊客诉类型 十、特殊客诉之应对
客诉:
顾客对商品或服务
方式的不满及责任。
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为什么会有客诉
产牛？
1、 设计品质不良
2、 制造品质不良
3、 饮食后发生不良后果
4、 储运过程不良
5、 消费者之保存或处理不当
6、过期之产品 7、对产品本身风味不适
客诉处
理原则
1、 顾客满意第一
2、 顾客永远是对的
3、 如果顾客错了， 请思考第一项原则
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客诉处理程序:
取适当的应急措施
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障碍！!
通沟？?？
请看：
各类
沟通秘诀!!!
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与投诉者沟通渠
道:
面对面
、、
▲
/ —t
►
▲
▲
/
对
说得清楚明白
说得简单扼要
避免造成曲解
充分了解对方
适应对方变
慎选合适
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弓信沟诵：
提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲
文字尽量接近 避免引起不 模拟可能
依照
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电
适
沟
通
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养成良好电话习惯
态度诚挚和谐诚恳
事先列出沟通重点
报明自己单位姓名
声音力求自然悦 适当尊称增 暂离或中
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达到双方满意的解决方
1、 吸引对方的条件
2、 用法律来保护自己
3、 寻找东西转移注意力
4、 强调对方可以同意的
5、 重复双方达成协议的
6、 让对方明白这样做才
处理顾客抱怨之注意事项:
1克制自己的情绪
2、 要有自己是代表公司的自觉
3、 以顾客的心为出发点
4、 以第三者的角度保持冷静
5、 倾听
6、 顾客抱怨处理原则是迅速第一
7、 “诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
8、 就算是顾客的错;也以“顾客满意”为
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处理顾客抱怨时的禁言:
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1、“这种问题连小孩子都知道!
2、“你要知道，一分钱，一分货!
3、
“绝对不可能有这种事发生。”
4、
2不太清楚。”
对没说过这种话。
董怎么处理。”
6許的规定就是这样，我没有办法。 、“你看不懂中文吗？”
7、
8、
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顾客抱怨时，您必须:
1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们
了解他的意思
的方式：补
卜偿、口头道歉、
、、将顾客的意思重新组合整理
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当顾客情绪激动时:
1、 把对方的激动情绪当作假的
2、 把自己当成客户，说同样的 感受 事实 事实
3、 改变谈判结构：
更换当事人（找有经验人缘
改变场所
改变时间
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适当让步的艺术：
1、 试探底线所在
2、 以战略性的让步改变对方情绪
让步的幅度：大一小;
次数：多 少;
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推动客诉处理结案之艺术
1、 给予适当的期限与预警
2、 期待、诱因
3、 以“小结”鼓励对方
4、 “赢者不全赢，输者不全输”的方法运用
5、 棉里藏针：展现否决的力量
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客诉回应话术
之原则：
以公司利益名誉为
前题，
经事实为依据，
真心+诚意！
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利乐包（1）
——一箱软包装饮料 中有一包是空的？
我们的软包装流水线采用的是世界
一流的全自动利乐充填机，在开机 时，机器需要进行调整，会偶尔出 现空包现象。这绝非我们的故意行 为。
请您注意一下吸管孔有否破裂？因 为我们曾经发现在运输过程中，有 些品行较差的运输工有偷喝饮料 行为。
今后，我们一定进一步加强开机 检查和管理，杜绝此类现象再次发 生。
利乐包（2）
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