保监会保险消费投诉处理管理办法释义.pdf

保监会《保险消费投诉
处理管理办法》释义
陈蕾
2013年12月
分享的目的
2013年11月1日，《保险消费投诉处理
管理办法》（保监会令2013年第8号）（以
下简称《投诉办法》）正式施行。
借此机会将相关内容进行总结提炼，一
是方便大家对重点内容的学习理解，二是统
一认识以利今后投诉处理管 理工作的协同 开
展。
提纲
概述
重点内容释义
概述
保监会2013年1月10日发布了《投诉办法
(征求意见稿)》,经过半年的广泛征集意见，
于2013年6月5日经中办公会审议通过，并于11月1日正式实
施。
概述
《投诉办法》共有总则、职责分工、保险
消费投诉处理、监督管理、附则五章内容 。
主要特点：
约束主体束的主体范 工作责作职责更加 工作序作程序更加 制度性要求更 监督管理更加
围更加广泛 明确 清晰 加具体 严格
•不但约束保险 •清晰界定了中 •详细规定了保 •对于建立保险 •保监会建立保
监管机构，而 国保监会及其 险消费投诉的 消费投诉登记， 险消费投诉处
且约束保险机 派出机构、保 提出、受理范 档案管理，重 理工作考评制
构、保险中介 险机构、保险 围及程序、办 大投诉的预防、 度；对存在损
机构，是规范 中介机构在保 理要求及时限、 报告和应急处 害保险消费者
整个保险行业 险消费投诉处 处理决定及核 理，内部考评 合法权益的情
消费投诉处理 理工作中各自 查等. 和责任追究等 形限期整改，
工作的一部制 所负的职责。 工作制度提出 并可根据具体
度规定。 明确要求。 情况采取相应
的监管措施。
重点内容释义
• 如何界定保险消费投诉？
向相关保险机构、保险
中介机构反映情况，要
求解决争议的行为
保险消费活
动中发生
向中国保监会及其派出
机构反映情况，申请监
管机构履行法定监管职
责的行为。
投诉人：保险消费 内容事项：发生在购买中
者，包括投保人、 投诉渠道：包括自受理