客户满意与客户忠诚管理.docx

'•目录
客户满意度分析
客户忠诚度分析
客户保持管理
客户流失管理
客户满意度分析
客户满意的含义与理念
客户满意是客户的一种心理感受。客户满意 度指的是客户满意程度的高低，为客户体验与客 户期望之差：
客户满意度=客户体验-客户期望
客户满意度的决定模型

土客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 ,客户满意是企业取得长期成功的必要条件 。客户满意是实现客户忠诚的基础

。对产品的美誉度
。对品牌的指名度
。消费后的回头率
。消费后的投诉率
。单次交易的购买额
。对价格变化的敏感度
*向其他人的推荐率

提高客户体验价值: 提升产品价值 提升服务价值 提升人员价值 提升形象价值 降低货币成本 降低时间成本 降彳氐精神成本 降低体力成本
把握客户的期望： 不过度承诺 宣传留有余地 适时超越客户期望
以客户为中心，实现客户满意

客户忠诚的含义与类型
客户中称剧旨客户对某企业的产品或 服务有一种长久的忠心，并且一再指向性 地重复购买。
坦
含义
特点
举例
垄断忠诚
客户别无选择，该类企业通常 为垄断经营
低依恋、身重 复购买
坐火车外出
惰性忠诚
客户由于惰性而不愿去寻找其 他供应商
低依恋、曷重 复购买
上下班路途购物 者
价格忠诚
指客户忠诚于提供最低价格的 产品供应商
低依恋、曷重 复购买
对价格敏感的客 户
激励忠诚
当企业有促销活动时会来购买 当活动结束，就会转向其他有 促销活动的公司
低依恋、高重 复购买
商务航仝飞行者
超值志诚
客户对企业有很深的感情，非 常愿意购买企业的产品,自觉 地为企业做止面宣传，不会总 是等到打折时采购买，对企业 的满意度彳艮高，此类客户对企 业最有价值
高依恋、高重 复购买
购物俱乐部成员
322客户忠诚的重要作用
。节省企业综合成本（开发客户成本、交易 和服务成本）
增加企业综合收益
。确保企业长久效益
。降低企业经营风险
。获得良好的口碑效应
。促进企业良性发展

。满意才可能忠诚
。满意也可能不忠诚
•：•不满意一般不忠诚
・：♦不满意也可能忠诚
。只有在完全满意的情况 下，客户忠诚的可能性 才会最大

。重复购买率
+购买时间和购买频率
小购买支出份额
。挑选时间
:♦情感上的信任与支持
潜在客户推荐数量
。对企业竞争对手的态度
:♦对价格或质量的态度
2015到 16 16
2015W15 14
325提高客户忠诚度的措施 笔）
J。想方设法，努力实现客户的完全满意 f。通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益
采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本
b。增加客户对企业的信任感与情感交流
■。加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障
'建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍
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