ITIL&ITSM与OA的区别和价值作用
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华南资讯 ITIL&ITSM的价值与作用
《ITIL&ITSM的价值与作用》
广州华南资讯科技有限公司
2012-7-25
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聂真知
2012-7-25
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华南资讯 ITIL&ITSM的价值与作用
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目 录
第1章 ITIL的价值 1
概念引入 1
ＩＴＩＬ与ＯＡ区别 2
实施ＩＴＩＬ&ＩＴＳＭ的价值 5
运维管理上的价值 5
商业上的价值 7
第2章 ＩＴＳＭ软件的作用 7
ITSM的数据记录 7
ITSM的流程执行 8
ITSM的分析决策 8
ITSM的作业协作 10
ITSM的作业透明 10
ITSM的逻辑运算 11
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ITIL的价值
概念引入
ＩＴＳＭ、ＩＴＩＬ是什么？他们与ＯＡ有什么关系与区别，下面就他们的概念做一个说明。
ＯＡ
办公自动化（Office Automation,简称OA）是将现代化办公和计算机网络功能结合起来的一种新型的办公方式。ＯＡ就是用信息技术把办公过程电子化、数字化，就是要创造一个集成的办公环境，使所有的办公人员都在同一个桌面环境下一起工作。
ＩＴＳＭ
ITSM (IT Service Management，IT服务管理 )，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素。标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为IT管理人员管理IT系统的法宝和利器。 “IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。
ＩＴＩＬ
信息技术基础设施库（IT Infrastructure Library，简称ITIL）由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。
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ＩＴＳＭ软件
ＩＴＳＭ软件是将ＩＴＳＭ的先进理念进行固化和落地实施的工具。因为ITSM的数据记录、流程执行、分析决策、作业协同、作业透明、逻辑运算等方面都有必要引入一套软件进行统一的管理。所以一般业界认为"ITSM工具不是万能的，但是ITIL没有软件工具是万万不能的“。ITSM工具的使用是单位应用ＩＴＳＭ的一项重要内容。
广州华南资讯科技有限公司的Sinobest ITSM产品就是一款基于ITIL标准的ＩＴＳＭ软件。
ＩＴＩＬ与ＯＡ区别
序号
区别
ITIL
OA
1
应用范围
ITIL的思想和使用主要是针对IT和IT部门。
OA可以面向公司全体员工或某些业务部门。
2
应用理念
ITIL体现IT服务管理的最佳实践，ITIL系统将IT服务管理的理念进行固化，是专为IT的运营和管理而定制的，其应用效果及对IT部门的帮助已经得到了全世界的承认。
OA来自于利用信息技术来提高办公的效率的构想，从而实现自动、快捷的无纸化办公。有些OA系统也可将企业里面一些通用的模块整合成流程，但它不是针对IT和IT部门的。对IT部门运维效果的
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