客服中心现场管理制度.ppt

客服中心现场管理制度
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大 纲
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公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）
个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。
手机需设置成震动或者静音；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；
办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。
衣柜上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。
入岗前处理好个人事情。
严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。
工作环境
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工作礼仪及工作状态管理制度
工作礼仪
上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。
（1）、仪表：
女性：
头发：洁净、整齐；
着装：无袖无领衫（含吊带装、背心等）、露脐露背装、运动装；
超短裙（裙下摆离膝盖距离>=10cm为超短裙）、短裤；
凉拖鞋、拖鞋等；
上班不得不涂鲜艳的指甲油；
男性：
无袖无领衫（含背心）、运动装；短裤；
凉拖鞋、拖鞋；精神饱满、举止得体；
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（2）、仪态：
目光：目光柔和，面对前方；
表情：面带微笑；
动作：规范、适度、利落；
坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；
手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；
语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；
态度：诚恳有礼，但不卑微；
礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；
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（3）、工作礼仪
与客户进行交流时：
面带微笑，使用标准问候语。
注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。
声音明快，态度耐心亲切。
吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。
决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。
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