出租车司机培训手册.doc

第一章出租汽车驾驶员职业道德第一节出租车司机职业道德的内涵和原则一、出租车司机职业道德的内涵出租车司机的职业道德是社会主义职业道德的基本要求, 在出租车司机职业活动中所体现的具体行业准则,是调整出租车司机与乘客、企业、国家和社会等方面关系的行为规范, 也是评价出租车司机职业行为善恶、美丑、荣辱和是非的标准, 是每个出租车司机必须遵守的行为准则。二、出租车司机职业道德的基本原则出租车司机职业道德的基本原则主要有以下三条: (一) 、全心全意为人民服务的原则(二) 、集体主义的原则(三) 、以主人翁的态度对待工作的原则第二节出租车司机职业道德修养优质的服务取决于两个方面的因素: 一是出租车司机的技术素质和业务熟练程度, 二是良好的职业道德修养。在很大程度上, 良好的修养是搞好服务的关键。作为一名出租车司机, 不仅要刻苦钻研技术, 熟练汽车驾驶, 而且更要注重职业道德修养, 提高思想认识, 端正服务态度。这样, 才会成为行业中的模范和先进, 服务才会和技术一样达到上乘, 给乘客带去方便、舒适和愉快, 同时也给自己带来安慰和收获。一、职业信誉二、职业良心三、职业义务四、职业性格, 作为一名合格的出租车司机, 在职业性格、气质修养方面应做到: 1. 遇事不怒,得理让人 2. 有了差错,勇于承担 3. 正直勇敢,舍己为人. 五、人际关系 1. 处理人际关系的行为准则(1) 要有正义感(2) 要有原则性(3) 尊重他人, 助人为乐(4) 理解宽容,与人为善( 5 )谦虚谨慎,严以律己 2. 正确处理各种人际关系(1) 处理好与乘客的关系是出租车司机人际关系中的重中之重。(2) 处理好同行之间关系(3) 处理好与调度员的关系(4) 处理好与检查人员的关系六、文化修养(一)改善知识结构,提高服务水平(二)学习心理知识,掌握服务技巧(三)熟悉交通地理,提高服务本领第三节出租汽车驾驶员职业道德规范根据出租汽车驾驶员的工作性质、社会职责、服务对象, 其职业道德可概括为“热爱本职, 忠于职守; 优质服务, 安全行车; 遵纪守法, 服从管理; 照章收费, 谢绝馈赠; 钻研技术, 熟悉业务。” 40个字: 一、热爱本职,忠于职守二、优质服务,安全行车(一)确立“乘客至上”的服务观点。 1 .想乘客所想,急乘客所急 2 .态度和蔼,语言文明 3 .拾金不昧,物归原主(二)增强安全责任感,确保行车安全 1 .牢固树立“安全第一、预防为主”的观念 2 .处理好服务与安全的关系 3 .礼貌行车,文明驾驶三、遵纪守法,服从管理(一)遵纪守法,贵在自觉。(二)增强法制观念,敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争(三)服从管理,听从指挥。四、照章收费,谢绝馈赠。五、钻研技术,熟悉业务。(一)学习文化专业知识。(二)钻研服务技巧(三)掌握驾驶和维护技能第四节职业美学修养一、职业美学的涵义和现实意义二、服务语言中的美学(一) 注意礼貌称谓(二) 语言措词委婉贴切(三) 语气要和蔼可亲(四)避免粗话、脏话和别扭话三、仪表、举止美(一)、讲究仪表端庄;(二)、坐、站有相, 动作敏捷;(三)、讲究风度、不卑不亢; (四) 、懂点风土人情,切忌不当行为; (五)、避免不雅观的举止动作。四、在职业生活中发现美、创造美第二章出租车安全行车常识第一节安全行车管理一、安全营运的重大意义 1 、安全行车的重要性 2 、安