总台操作流程为客人查找电话号码.docx

Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】
总台操作流程为客人查找电话号码
XXX酒店 前厅部
为客人查找电话号码
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
Goodmorning/afternoon/evening.. I help you“您好，总机。”
声音甜美
使用假音
语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
（1）记下客人要哪里的号码和房号
（2）告知客人准确的号码
（3）不知该号码请客人稍等
·
“您好，XX号码是XXX/The number isxxx”
·“不好意思，我不太清楚。您稍等一会儿，我查一下，然后再告诉你。/ I’m sorry,I can’t ’ll check it. Then call right”
·
不确定的号码不要告诉客人
3、查找电话号码
（1）打114或160查询
（2）记下号码
·
记录时要准确
4通知客人
（1）拨通客人房间号
（2）告知客人号码
·
“您好，这里是总机。XX的号码是XX 。Goodmorning/afternoon/ is operator. The number aboutxx isxx”
·
信息传达时要及时、准确
5、结束通话
（1）客人要求结束通话
（2）告别客人
·
“不客气，谢谢您的来电，祝您住店愉快/You’re welcome .Thanks for your calling. Have a nice day
·客人挂完电话再挂电话