客房部绩效考核管理制度
制度名
受控状态
称
客房部绩效考核管理制度
号
编
第1章 总则第1条 目的
为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。
第2条 原则
本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。
客房部绩效考核的原则
考核原则 说明
公平、公开 客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同
的考核标准
定期化与制 作为制度定期施行，员工必须遵照执行
度化
定量与定性 定性化指标权重占 40%，定量化指标权重占 60% 相结合
考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行
沟通与反馈
沟通，将考评结果告知被考核者
第 2 章 绩效考核的实施第3条 考核周期
本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第 4 条 考核内容与指标的设计
（1）考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。
评估内容
权重
考核内容
指标示例
工作态度
10%
考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任
心等
服务技能
30%
专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
工作业绩
60%
工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效
率提升率、准确率等
2）客房部关键绩效指标体系
客房部关键绩效指标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表
指标类别
设备设施管理
客产服务质量
综合服务质量
绩效指标 单位 指标（值）
客房整洁度与舒适度
客房设施设备合格率
客房设施设备安全率
配套设施合理性
客房清扫是否及时及卫生合
格率
是否符合客房服务规范化要
求
宾客委托事项办理及时性
宾客个人情况熟悉度
宾客紧急意外情况处理是否
及时
宾客关系维护
宾客遗失物品处理是否及时
服务态度与礼仪礼貌是否符
合要求
第 3 章 绩效考核实施
第 5 条 考核实施主体
考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取 360 度考核法进行如
下 评估。
①自我评估。
②上级领导评估。
③同事评估。
④客人满意度评估。
第6条 评估工具
客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。
客房部人员绩效考核表
被考核者
所在岗位
入职时间
姓名
考核阶段
年
月
日至
年 填表日期
年
月
日
月
日
考核
考核项
权
考核要点
评估得分
内容
重
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