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零缺陷管理手册
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解读”零缺陷”
一、”零缺陷”的首创人菲利浦·克劳士比
创办”零缺陷”理论的菲利浦·克劳士比于 1926 年 6 月 18 日出生在美国西维吉尼亚的惠灵市，1949 年毕业于俄亥俄足医学院。 在美国海军服役三年后到克莱斯勒公司当了一名质量技术员，开始了他的质量管理生涯。 1955 年他进入马丁公司（制造飞机）工作， 1957 年担当质量经理并首创了”零缺陷”的观点。 1964 年美国国防部授予他优秀服务奖章，并认可克劳士比创造的”零缺陷”观点。 1965 年克劳士比担当国际电话电报公司的质量副总裁，在实践中完善了他的”零缺陷”理论。 1979 年克劳士比入选为美国质量协会的总裁，并于同年创办克劳士比学院为全世界培养质量管理人才。 2001 年 8 月 18 日克劳士比这位世界著名的
质量管理大师在美国北卡来罗那州的高地市辞世。美国《时代》杂志夸赞他是”美国质量福音的传道者，本世纪最伟大的管理思想家” ，”引发了美国公司界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念”。美国《秘书》杂志说： ”克劳士比是全球最著名的工商界哲学家，是他推动了全球的质量运动。 ”美国国际电话电报公司总裁蒂姆·邓力威说： ”克劳士比的观点特别简单了然：第一次就把事情做对。这早已传遍全球，世界也因它变得更为美好。 ”
二、什么是”零缺陷”
所谓”零缺陷”就是：第一次就把事情做对。人们常说”错误总是难免的” ，正是”难免论”这个低标准使做错事成为习以为常。过程中的”常有病” 、”多发病”浪费了资源，增加了成本，影响了公司的成功。这些错误就是”缺陷” 。传统管理将办理缺陷而发生的费用当作是经营活动正常成本的一部分。未推行质量管理和”零缺陷”管理的公司办理缺陷的成
本约占总成本的 20%。克劳士比是敢于创新和反潮流的质量管理工作者。他认为，任何业务
工作都是一个过程。只需在过程的初始就把握了顾客的全部要求（明示的和隐含的） ；这些要求全部被传达到所有工序；全部工序都确认了这些要求；管理者为各工序准备了必要的资
源，第一次就能把事情做对， 进而实现”零缺陷”。如果一个医院的外科手术成功率是 %，即失误率为万分之一，那么对遭遇失误的病员来说同样是灾难。美国阿波罗登月工程的参与
单位达十万家，即使一家的一个微小的环节出了错误都会致使整个计划的失败。因此， ”零缺陷”理论受到美国国防部的认可和奖赏就不以为奇了。
三、”零缺陷”的基本观点
克劳士比”零缺陷”理论和戴明、朱兰、菲根堡姆等质量管理大师的质量管理理论产生



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在同一个伟大的时代， 这些理论互相兼容、 互相渗透，又各有侧重、 各有特点。克劳士比的”
零缺陷”理论内容十分丰富，人们从中提炼和概括出的”四项基来源则”就是其基本观点的
精华：
1、质量即吻合要求。 ISO9000 标准同样采用这一定义。克劳士比给出的这个定义简单
了然地道出了质量的真谛。不难理解，任何一个组织（有用的和值得信赖的）存在的价值就
在于知足顾客的要求。只有知足顾客的要求，组织才能获得收益，才能知足供方、员工和股
东的需求。要做到这一点就必须对顾客的要求（明示的和隐含的）进行正确的描绘和全面的
挖掘，并把这些要求不失真地传达到所有工序。全部工序在确认和了然这些要求之后按照组
织提供的资源操作，就能一次做对。遗憾的是，现在绝大多半组织做不到。他们经常被”不
吻合”所困扰，忙于退步接收、修理、返工和