餐厅服务应知应会.doc

餐厅服务应知应会
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餐厅服务应知应会
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餐厅服务应知应会
一、目的： 让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变的服务客人。
二、适用范围： 餐饮部
三、工作内容：
1．给客人上错了菜怎么办？
⑴ 先表示歉意， 若客人还没有动筷， 应及时撤掉，撤回厨房核实，及时上应该上的菜。
⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客
人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。
2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？
⑴
马上清理碎片、杂物。
⑵
关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采
取相应医疗救助措施。
⑶
通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？
⑴ 诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管
或前厅经理出面） 。
⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同
意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回） 。
⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。
4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？
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⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。
⑶ 服务快捷、 灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求
5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？
⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。
⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？
首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。 ” 然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。
如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然
后主动介绍本店类似的菜品。
7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？
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⑴ 先向客人表示歉意。
⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则
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客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感） 。
8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？
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⑴ 首先表示谢意。
⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，
同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人
的注意力，不使其感到难堪。
⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束
后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。
9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？
⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身
轻言：“对不起，打扰一下， ”然后说事，说完事表示谢
意。
⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一
旁，说完事要致谢。
10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？
⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。
⑵ 满足客人的合理要求。
⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。
⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务
区域等。
⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更
不能发生口角。
11．客人要求以水代酒时怎么办？
⑴ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他
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们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。
⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应
婉拒并规劝。
12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？
⑴ 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热
水，以防不测。
⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，
再进行常规服务。