售后服务核心流程以客户为中心的模式课件.ppt

售后服务核心流程以客户为中心的模式
什么是用户 期望？
额外服务
和善对待
以物超所值之服务准则与概念
而实施标准且严谨 维护工作
5%
25%
70%
签约时之小礼品, 生日卡片等贴心服务
主动帮助, 热情 迎接, 问题确定等
按时修改, 依据用户要求叫技术维护,
优良且严谨 维护技术,
提供用户所需 资讯,
即时 服务等
用户满意是需要透过实质且严谨 标准及维护服务、友善 接待而达成
为何常常无法满足用户 期望？
1、工作制度无法达成标准要求, 更改时间不正确
2、部门里 任务, 职权划分不明确
3、不明确 维护工作和维护项目
4、与其她部门 沟通协调出问题
5、接待能力不足
6、用户埋怨处理不妥
7、没有落实并根本实施关键步骤
用户所要 需求
多种活动与维护工作
内部 需求
什么是用户 需求？
多种服务工作、
维护及推广活动
评定该工作需要
投入何种程度
之资源与任务？
用户 期望
资源最好 分配与部署
折衷方案
确定活动结果
怎样以最简单 方法, 来达成用户 需求
形成有联络步骤 过程
工作步骤是什么概念？
成功 步骤管理
1、不需要于繁忙 日常工作中, 时时要做出紧急决定
2、企业运作 正常程序, 确立权责 设定与分配
3、避免实施反复 工作与同一事情做出反复 决定
4、最好 步骤乃将其标准化及缺失改善:
★什么人做什么事？
★什么时间完成？
★怎样被完成？
★需要多少时间来完成？
从用户 见解, 以系统化 方法来架构步骤
用户利益
实际步骤
架构步骤
用户期望
用户期望: 依据用户需求来架构步骤
架构步骤: 以用户 需求并定义出步骤内容
实际步骤: 以用户 见解来修正现行 组织架构与步骤
用户利益: 以用户 见解来架构组织并纳入用户所期望 利益
用户与职员间需求比较
用户需求
职员需要
★给予立刻 欢迎
★给予热烈 关心
★专业 技术人员随时待命
★给予定时用户, 如老友般接待
★清楚了解用户全部 维护历史统计
★备妥全部相关文件
★无缺失 完美维护服务
★专业 接待服务
★提供广泛且全方面性 资讯
★快速维护步骤
★便利性
★顺畅 维护工作步骤
★避免单调 工作
★容错性
★许可情绪不稳
★按时完工
关键步骤图
电话追踪
测试问题
修改完成
技术沟通
安排技术与时间
确定完成
用户沟通
关键步骤（一）
安排预约
对用户
★技术部
★有组织 准备工作
★各部门联络通畅
★亲自确定用户资料（包含老用户）
★记住新用户 姓名, 特色等
★统计用户额外提出 需求
★可能发生 情况都必需理清与提出
★与用户间 协议事项必需遵守
★给予用户专业 提议
销售人员
★语气
★问题统计
★确定处理时间
★所需要提供 信息
★电话回访
后置事务
★资料（账户、发帖信息）
★用户资料, 联络电话等
★统计用户 问题
★达成与用户间 协议事项
★电话菲方
处理问题
用户需求
职员需求
★给予可选择性 处理时间
★清楚具体说明问题所在
★叙述工作时间时间
★快速且流畅 步骤
★便利性
★避免反复且单调 工作
★不许可情绪不稳
架构步骤
实际步骤
用户利益
★专业 伙伴
★直接快速 接待
★老友般 接待
★清楚了解问题所在
★需求 正确分析
★提供提议
★符适用户需求 合约
★提供资讯/提议
★专业
★便利性
★个人魅力
★特殊方法对待
★强调利益
★强调目标
★专业
★快速
★给予专业具信心观感
★正确符适用户 需求
★符合需求
★正确 符合需求