网络客户关系管理（项目六）网络客户忠诚度.pptx

网络客户关系管理
21世纪高职高专规划教材·电子商务系列
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网络客户忠诚度
网络客户忠诚度
学习目标：
理解客户忠诚的概念
理解客户忠诚与客户满意的关系
掌握提高客户忠诚度的方法
相关内容
客户忠诚度认知
客户忠诚度测评指标
提高客户忠诚度的策略
网络客户忠诚度
李敏镐请你吃免费良品铺子
2014年三八妇女节这天，淘宝推出当年第一个大活动——“手机淘宝生活 节”，涵盖了北京、上海、杭州、广州、深圳、南京、成都、武汉八个城市，更 有李敏镐随机空降。而良品铺子作为阿里巴巴此次战略联盟中全国唯一一家零食 连锁品牌，携手阿里巴巴赠送各类免费美食，消费者只要在淘宝上购物是支付宝 支付即可有机会实现。
李敏镐请你吃免费良品铺子[EB/OL].（2014-03-08）. http://news. -03-08/.
导入案例
案例点评：
良品铺子利用明星的粉丝对明星的“忠诚”，低成本地开展了自 己的商务促销活动。这充分说明了忠诚客户的价值。
导入案例
权威调研结果显示，招揽一位新客户的成本，是挽留一位现有客户的 5 倍以上。例如，天猫商城通过直通车招揽客户，并形成转化，平均每单要花费 70 元左右的代价，我们叫这个代价为客户成本。
企业如何留住客户，让客户多次购买，从而降低客户成本， 逐步进入盈利的良性循 环，是电商企业的生存之道和盈利关键。
一、客户忠诚认知
（一）客户忠诚的概念
对客户忠诚的理解有两个基本维度：行为维度与态度维度。从行为维度看，客户忠诚 被定义为对产品或服务所承诺的重复购买的一种行为，这种形式的忠诚可以通过购买份额、 购买频率等指标来测量；从态度维度看，客户忠诚被视为对产品和服务的一种偏好和依赖， 这种观点认为除了要考虑客户的实际购买行为，还需要分析客户的潜在态度和偏好，测量指标有购买意愿、偏好程度。
一、客户忠诚认知
忠诚客户具有以下基本行为特征 :
周期性重复购买；
同时使用企业的多个产品或服务；
向他人推荐企业的产品；
对竞争对手的吸引视而不见；
对企业有良好的信任，能够容忍企业在服务中的一些失误
一、客户忠诚认知