怎么提高患者满意度.ppt

怎么提高患者满意度
Contents 目录
Part1 对患者满意度 认识
Part2 影响患者满意度原因
Part3 怎么提升患者满意度
Part1
怎样了解患者满意
患者满意度是指患者在医院接收医疗服务 满意程度, 也是患者对医疗服务 直接体验和亲身体会。
患者满意度 衡量指标关键是: 技术水平和服务态度, 还包含医疗费用、就诊环境、诊疗是否便捷和诊疗效果。
患者满意感广义是指患者对服务结果 感受以及由这种感受造成 情绪反应 总和。
——患者 需要取得满足后产生 心理和情绪反应。
: 营销 目 在于充足认识及了解用户, 方便产品或服务能适适用户需要。
——关键在于追求用户（患者） 满意。
一、患者满意 概念
二、患者满意理论 内容
患者满意程度公式
患者 满意程度 ＝ 患者 实际感受 － 患者 期望感受（值）
患者在享受某项服务以后, 给服务 实际水平做出一个评价, 这种“实际评价”就是患者 一个实际感受。
患者在接收服务之前, 有一个“我能够得到对方提供 某种水平 服务” 期待, 这种“事先期待”就是患者 预先期望值。
患者 满意程度即患者对服务质量 评价, 就取决于患者 实际感受与患者期望感受 相对关系。
提升患者满意程度 渠道之一
患者 满意程度 ＝ 患者 实际感受 － 患者 期望感受（值）
假设患者实际感受是相对稳定 。
应该尽可能降低患者 预先期望。
提升患者满意程度 渠道之二
患者 满意程度 ＝ 患者 实际感受 － 患者 期望感受（值）
尽可能提升患者 实际感受
假充患者期望感受没有被影响, 保持相对稳定
Part2
影响患者满意度原因
一、影响患者满意度 原因
认可度高
认可度低
存在程度低
存在程度高
魅力原因
期望原因
必备原因
反向原因
无差异原因
二、点击医院四大死穴—先从一个案例谈起
事件起因: 好友A君被摩托车撞伤住院, 好友陪床。
住院地点: 华南某地一家顶尖级大医院（该院号称患者满意度可达成100%）。
时间: 5月1日——
5月4日
好友在医院全程陪床观察统计; 患者访谈; 护士访谈等。