新家电售后服务管理办法.doc

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家电售后服务前台管理办法
（一） 小组为求提高经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
（二） 本办法包括总则、投诉处理作业程序、商品退货及单据账务处理等三章。
（三） 本办法呈请分公司助理，经理核准公布后施行，修正时同。
客户投诉管理办法
（一） 目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护分公司信誉，促进质量改善与 售后服务，制定本办法。
（二） 范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、 成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
（三） 适用时机 凡本小组三包类产品遇客户反应质量异常的申诉 （以下简称" 顾客投诉"）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时小组或有关单位前往 处理时，应填报"售后服务调查表"反应有关柜台及员工改善）。
投诉处理作业流程
（一） 客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1:非质量异常客户投诉发生原因（指人为或非人为因素造成）。
2:因质量异常顾客投诉发生原因（非顾客人为因素造成）。
3:因服务问题或服务延伸顾客投诉发生原因。
（二） 处理职责：小组用户投诉案件的处理职责及流程
1. 责任柜台
（1） 详查用户投诉产品的销售凭证、手工发票、数量、交易日期。
（2） 用户投诉要求及用户投诉理由的确认。
（3） 安抚用户并协助用户解决疑难或提供必要的参考资料。
（4） 迅速传达处理结果。
2. 责任员工（合同制员工及实物负责人）
（1） 综理用户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
（2） 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防止提报。
（3） 用户投诉质量的检验确认。
3. 柜组管理责任人（柜组长）
（1）用户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
⑵用户投诉内容的审核、调查、提报。
（3） 用户投诉立会的联系。
（4） 处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5 )用户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
(6) 协助商都相关部门接洽用户投诉的调查及妥善处理。
(7) 用户投诉处理中用户投诉反应的意见提报商都相关部门追踪改善。
3. 客户投诉案件处理期限
1. "客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。
2. 各单位客户投诉处理作业流程处理期限
商品退换货及单据账务处理
(一)•柜组责任人于接到已结案的"用户意见调查表"后依核决的处理方式处 理：
(1) 折让、赔款：柜组责任人应当在能力范围所及内提供必要的折让。涉及赔 款项应当呈报分公司相关领导。由分公司相关领导做出批示后方可执行。
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