东南汽车邀约话术指导手册.ppt

01
邀约(yāoyuē)话术指导
02
邀约(yāoyuē)话术流程示例
C
目
录
ONTENTS
03
讨论(tǎolùn)&小结
第一页，共24页。
PART 1：邀约话术指导-客户(kè hù)来电场景
第二页，共24页。
电销员（IB）接听客户时话术
步骤
相应话术
标准化开场白
您好， 欢迎致电东南汽车…经销店， 我是金牌电话专员 XXX， 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的？
收集顾客基础
信息
 非常感谢您对我们东南汽车的关注，请问先生/女士贵姓？
 请问怎么称呼您呢？
 XX 先生/女士，您真是太幸运了。本周是我们热线电话。车展期间，每日前10 名来电顾客，均可以获得我店特别为您准 备的精美礼物，您能否告知一下您的收件地址（家庭地址/公司地址） ，礼物会在 1 周内送到您府上。
询问是否到店
 请问，您之前来过我们展厅看车吗？
场景：客户(kè hù)来电
一、邀约(yāoyuē)话术指导
第三页，共24页。
场景：客户(kè hù)来电
电销员（IB）接听客户时话术
分析顾客需求
 XX 先生/小姐，请问您今天具体想了解哪款车呢？
 XX 先生/小姐，您看中的东南DX7这款车型有 两个排量，请问您更喜欢哪款呢？
 XX 先生/小姐，冒昧问一下，您用车主要是家用还是商用？您本人使用还是您爱人使用？您的车需要乘坐7个人吗？
 XX 先生/小姐， 您比较看中车辆哪几点呢？操控？油耗？空间？还是安全？
 XX 先生/小姐， 不知您家中还有在用的车型吗？有没有置换的意向？我们店有专业的二手车评估师，能够为您提供最专业的评估测试，不收取您任何费用。如果您决定在我们店置换的话，我们给您的价格也一定会让您满意的。
一、邀约(yāoyuē)话术指导
第四页，共24页。
场景(chǎng jǐng)：客户来电
电销员（IB）接听客户时话术
根据需求提供
服务
 您一定是个很懂得享受生活的人，关于您所关注的操控问题，我们的DX3……（请依据商品型录/配置表进行介绍）
 XX 先生/女士，您问的这个问题相当专业。这样吧，等会我让我们这非常资深的销售顾问直接给您电话，为您做解答，您看什么时候给您电话方便？
 XX 先生/女士，关于这个问题，我建议您来店。根据实车面前解说，相信对您帮助更大。
 您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗?”
判断意向级别
 XX 先生/女士，您大概什么时候用车？
 XX 先生/女士，能够了解一下您的购车计划？
一、邀约(yāoyuē)话术指导
第五页，共24页。
电销员（IB）接听客户时话术
邀约到店
 XX 先生/女士，买车毕竟是大事，眼见为实嘛。您看您本周什么时候有空来店，我为您预约一下。
 XX 先生/女士，您真有眼光，您看中的这款车我们现在卖的可火了，您看您这几天时间是否方便？来店体验一下这款车吧。
 XX 先生/女士， 您这周哪个时间段比较方便， 我给您安排来店试乘试驾?
我们会邀请意向客户到店来看车和试乘试驾，届时还有精美小礼品奉上，您看怎么给您安排比较方便?
场景(chǎng jǐng)：客户来电
一、邀约(yāoyuē)话术指导
第六页，共24页。
PART 1：邀约(yāoyuē)话术指导-呼出邀约(yāoyuē)场景
第七页，共24页。
场景-邀约(yāoyuē)客户来店
电销员（OB）呼出电话的话术
步骤
相应话术
标准化开场白
 外呼范例：您好，请问是 XX 先生/女士吗？我是东南汽车…金牌电话专员 XXX， 请问您之前是否在 XX 网站填写过相关信息并咨询过DX3这款车型呢？
 回访范例：您好，XX 先生/女士，我是东南汽车…金牌电话专员 XXX，之前您有电话咨询过我关于东南DX7的事情，不知您还记得吗？
询问是否方便
 请问您现在接听电话方便吗？
接听
 我这边手头上正好有您关注车型的一些最新信息和优惠促销活动， 大概占用您 2-3 分钟时间，不知您是否方便？
 那您看我今天什么时候跟您联系比较好呢？
一、邀约(yāoyuē)话术指导
第八页，共24页。
电销员（OB）呼出电话的话术
步骤
相应话术
告知致电目的
 是这样的，先前看到您在…有留言（或登记个人信息）想要咨询东南DX7这款车，请问您具体想要了解这款车哪方面的情况呢？
 先前通过 XX 网站了解到您最近是否在关注我们的东南DX7？近期刚好有个…活动，我给您汇报一下吧？相信对您近期的购车计划有所帮助