农村信用社服务价格投诉管理规定试行修订版.docx

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农村信用社服务价格投诉管理规定试行修订版
XX县农村信用社服务价格投诉管理办法（试行）
第一章 总则
　　第一条 为提高XX县农村信用合作联社（以下简称县联社）服务收费管理水平, 规范服务价格投诉处理流程、职责范围和工作要求，确保客户获得优质、高效的金融服务，根据有关规定，制定本办法。
　　第二条 本办法所指的服务价格投诉，是指客户在县联社各营业网点办理业务及接受金融服务的过程中，临柜人员未按照《山西省农村信用社服务收费标准》的规定（县联社另行规定的服务收费优惠政策除外）收取服务费用，向营业网点管理人员或上级管理部门进行的投诉。
　　第三条 县联社纪检监察室是全县信用社客户投诉的综合受理、考核和管理机构，负责辖内信用社客户服务价格投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作。各营业网点要明确专人负责客户投诉工作。
　　第四条 为严格投诉管理，明确被投诉单位或个人的责任，依法、合规、公正、公平地处理客户投诉中的责任问题，县联社成立责任认定领导小组，下设办公室，设在纪检监察室，具体负责客户投诉的责任认定、处理等工作。
　　第五条 本办法所称服务价格投诉须符合下列条件：
（一）各营业网点提供的收费服务不符合《山西省农村信用社服务收费标准》，或不符合县联社向社会公布的收费标准；
（二）与投诉事件有直接利害关系的客户方当事人或委托人；
（三）有明确的被投诉人或网点；　　
　　（四）有投诉的具体事实依据。
　　第六条 本办法适用于县联社各营业网点和所有临柜人员。
第二章 投诉渠道
第七条 各营业网点要设立并对外公布服务收费监督电话，设置意见箱、意见簿，接受社会公众和客户的监督与投诉。服务监督电话要通过在营业网点公告等方式使客户周知。
　　第八条 客户以下列方式反映县联社服务价格问题的，视为客户投诉，由纪检监察室纳入客户投诉处理程序。
（一）客户服务热线受理的投诉；
（二）客户电话投诉；
（三）客户来信、来访投诉；
（四）意见箱、意见本记录的投诉；
（五）各级党委政府、监管部门及有关方面转来的关于服务价格方面的投诉。
第三章 投诉处理流程
　　第九条 对客户服务价格投诉实行“按职责逐级落实责任，由被投诉责任网点处理、反馈，县联社回访、考核”的流程处理。
　　第十条 客户服务价格投诉实行“首问负责制”。营业网点第一个接到投诉的员工，应在其处理权限内负责该问题的解决；超出其处理权限的，应及时将问题转交营业网点负责人或县联社纪检监察室协调、解决，并将处理结果反馈客户。
第十一条 对投诉客户的回复，一般采用以下形式：
（一）电话回复；
（二）书面答复；
（三）上门走访。
　　第十二条 对客户服务价格投诉的处理，实行限时处理制，并在最短的时间内予以反馈：
　　（一）属营业网点处理权限的客户服务价格投诉，无特殊情况应在1个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；
　　（二）属县联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在2个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；
　　（三）