酒店管理公司营销部服务质量管理办法.doc

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玉满城酒店治理公司
营销部服务质量治理手册
一、 业务理念
二、 服务总则
三、 岗位责任制
四、 服务程序及标准
五、 服务质量评价
六、 奖惩（略）
七、 百问百答
各店依照自身具
00 四年八月
讲明：本手册针对玉满城酒店治理公司所属酒店设计，
体情况执行。
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全面“手册化”治理讲解
多年来，在企业建章立制的历史上，许多企业陷入一个怪圈，即没 有制度时是无章可循，而制度建立后又有章难循，究其缘故，是因为制 度求大求全，过分追求体系化，制度间的有机联系被人为割裂，致使庞 大的制度体系难以实施。这些制度，是以散点的形态存在，执行制度者 首先要检索，然后择需使用，其效率取决于使用者对制度的熟悉程度。
将治理制度手册化，确实是恢复制度间的有机联系，具体做法是： 以部门为单位，以工作程序为主线，把与之有紧密关系的理念、岗位责 任制、工作标准、操作方法、考核方法、奖惩方法等内容串起来，通过 如此的“排列组合”和重新设计，形成的手册式制度，易于各部门贯彻 执行和操作，能够达到“一册在手，治理不愁”的效果。
手册结构模式及作用：
1．理念是意识形态的东西，是灵魂，他决定了处于工作程序中各岗 位的人是否能呈现积极的状态。理念要切实在制度中体现出来。
2．主线上是工作程序。那个程序要把所有相关的内容都挂上，将各 岗位的分工和工作内容用程序的方式表现出来。
3．岗位责任制是对岗位工作职责的讲明，它告诉人们工作的范围。
4．工作程序告诉人们在岗位责任范围内的具体工作细节。
5．工作标准是讲明按照工作程序去做时要达到的要求。
6．操作方法是指为了达到标准而需要掌握的技巧。
7．考核方法采取反向操纵法，实行“无差错治理法” ，我们认为治 理不出现失误和差错，即为合格（有创新为优秀） 。在手册中，按工作 程序规定的操作标准，每项均列出不同意的事项，违反则扣分，并与个 人收入挂钩， 力图使生产和服务过程中的差错率降至最低。 此举较之正 向考核的工作量大大缩小， 这一方面是因为不同意做的情况远比应当做 的情况多；另一方面是因为治理对象每天做的错事确信比他做的好事 少。
8．考核提供对职职员作做出评价的基础资料， 那个地点要注意的是， 负向考核是扣分制， 但不等于讲只有惩处， 没有奖励。 负向考核是约束， 正向评价是激励， 在评价与奖惩时一定要注意掌握那个原则。 比如讲每 个月评选一次先进， 而只把负向考核的结果作为日常的约束， 不要最后 “算总账”。
9．手册的有效性从全然上讲来源于将操纵结果转化为操纵过程。有 效的操纵点不应仅定位于结果， 更重要的是操纵全过程。 手册遵循这一 原则将操纵对象全面分解、细化，达到治理效果最佳。
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第一章 理 念
1. 职员誓词： 爱岗敬业，遵守纪律，团结合作，勇于奉献。
2. 职员口号： 我们学习在每一天，我们进步在每一天！
3. 干部誓词： 忠于企业，勤奋敬业，团结协作，勇于进取。
4．经营理念： 饭菜不打折，质量不打折，信誉不打折。
5．服务理念： 顾客至上，服务第一。