酒楼管理办法.doc

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Part 3 SERVICE MANAGEMENT
服務治理篇
• 顺峰服务治理结构及岗位职责
“一线充实、二线精干”尽量减少治理指挥链条，让每一位职
员在工作时刻内不要闲着，是考验治理者的能力与水平。
• 应变应对及语言技巧的应用
当前社会不是一场技术革命，也不是一场软件速度革命，而是
观念与思维方式的革命。
• 顾客消费心理与待客之道
“顾客所需要的确实是我们应该做的” ，一个企业的成败决定于
它是否有能力满足消费者的需要。
• 成本核算与监控
餐饮生意要做好就要：买好（采购）f做好（制作菜品）f卖
好（服务营销）f管好（成本核算与监控等）
* 顺峰楼面经理的工作分析方法
走动式治理，高效率运作
* 顺峰服务常用治理制度
治理制度具备落实条件才出台，出台后必须执行
第一章 服务治理结构及岗位职责
第一节 服务治理结构体系(附表)
第二节 服务部各级职员岗位职责及要求
一个人想成功， 就要坚持有所为有所不为； 重要的不然而我
做什么，而是要清晰我不做深没。
一、 楼面部经理岗位职责
直接上司：驻店总经理
治理对象：楼面主管、部长及下属全体职员
岗位提要：具体负责楼面的日常运转和治理工作，保证以舒适的就
餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范、高标准的
优质服务，来猎取最佳的经济效益和社会效益。
具体职责：
(1) 了解企业的经营治理方针和规章制度，秉承公司的指示并切
实执行。认真贯彻总经理的治理意图，积极落实各个时期的工作任 务，努力完成经营指标。
(2) 虚心学，严格要求自己，言传身教，
带动属下职员齐心协力将工作做好。
(3) 督导、治理和实施对服务人员的培训，确保属下职员有良好 的专业知识、服务技能和正确的工作态度。
(4) 协助总经理做好人员的调整及合理使用，每月安排好职员的
班次及公休， 月底做好考勤工作， 并负责记发楼面职职员资及奖金。
(5) 热情待客、态度谦和，主动与客人沟通，妥善处理客人投诉。 加强现场督导，营业时刻坚持在一线指挥，及时发觉和纠正服务中 出现的问题。
(1) 时参加总经理召开的会议，研究经营状况，提出改善服务、 出品和降低成本的建议。主持本部的工作会议和餐前、餐后 例会，传达上级指示，合理布置工作。
(2) 将强对厅面财产的治理，掌握和操纵好物品的使用情况。 签署厅面各种有用的领用单、申购单、设备维修单、损耗报 告单及每市的电脑结帐单，保证餐厅的正常运行。
(3) 督导职员正确使用餐厅的各项设备，及时检查运行状况， 做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。
(4) 抓好餐厅、 用品的清洁工作， 保持餐厅的环境卫生。 检查
各种物品、器具的消耗、破损，督促相关部门做好有关记录、 维修、补仓等工作。
(10) 加强对周边竞争度对手及市场动态的了解，把握市场脉搏 (饮食时尚、顾客要求、原料供应等) ，及时向总经理提出调整建 议。
(11) 带头遵守规章制度及职员守则；善于指挥职员，调动他们 的工作热情； 了解职员思想动态， 关怀并切实解决职