建设工程质量投诉处理工作细则.doc

建设工程质量投诉处理工作细那么
第一章 总那么
第一条 为做好建设工程质量投诉处理工作，提高办事效率，根据有关法律、法规，结合本站实际情况制定本细那么。
第二条 本细那么所称的工程质量投诉是指公民、法人或其它组织通过信函、 、来访等形式反映工程质量问题的活动。
第三条 但凡新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在施工过程及保修期内出现的工程质量问题，均属投诉范围。
工程质量投诉问题属以下情形者，应建议投诉人通过其它投诉途径或司法途径解决。
1、存在工程质量问题，但投诉人要求获得经济赔偿或换房、退房的。
2、业主或使用人二次装修造成的质量问题。
3、投诉反映质量问题的工程未经竣工验收或验收不合格而交付使用的。
4、投诉反映非工程质量问题的。
第四条 同安区建设工程质量投诉中心〔以下简称质量投诉中心〕是同安区建设工程质量平安监督站设立的专门受理工程质量投诉的部门。其主要职责是对外受理质量投诉，对内协调处理质量投诉并跟踪督办、汇总、反应质量投诉情况。
工程质量投诉受理
第五条 质量投诉中心是受理质量投诉的窗口，统一受理质量投诉工作。中心实行值班制度，有专门值班人员，中心成员每周轮流带班〔节假日 值班〕。
第六条 值班人员在中心值班，应认真作好当天投诉接待和记录工作，对属于中心受理范围的投诉件应认真作好记录工作，接待对不属于中心受理范围投诉件应明确说明，以婉转的口气，妥善的方法作好解释工作，并建议投诉人通过其它途径寻求解决。
对所有来电、来访，值班人员应认真接待，耐心解答，维护本单位的对外效劳形象。
第七条 值班人员对每天受理的投诉详细作好记录并及时报告中心主办，记录的内容应包括以下内容：
1、投诉人的姓名、联系方式、投诉工程最初报建名称具体房号或购房合同中的房屋全称；
2、投诉反映存在的具体质量问题及相应证据；
3、通过投诉所要到达的具体目的；
4、投诉时间；
5、是否向责任单位反映过。
主办人员根据投诉反映的工程质量问题，属于中心受理的问题给予立案受理，并在二个工作日转办给监督科室处理。对不属于中心受理的投诉问题在告知投诉人后，应做好消案记录。
第八条 对于重大、群体投诉案件应及时妥善处理并随即报告带班领导或站领导处理。
第三章 投诉处理
第九条 工程质量投诉问题的处理按照“谁监督管理谁处理投诉〞和“监督科监督协调分管领导把关〞的原那么进行。
第十条 工程质量投诉问题处理依据是有关工程建设法律、法规、标准及购房合同。
第十一条 各监督科负责人是投诉反映质量问题处理工作的主要负责人，质量监督人员是该投诉件的查实、处理意见提出和协调工作具体实施。工程质量投诉件在转到科室后的三个工作日内，科室负责人应催促监督员召集投诉人及责任单位现场勘察，对投诉反映的工程质量问题与实际情况进行对照，确定投诉情况是否属实，对于疑难案件和重大投诉件〔工程质量问题分布范围广及涉及使用平安社会稳定的投诉件〕，科室负责人应组织实施并报站领导。
第十二条 工程质量投诉处理的主要工作是查实、协调，并提出处理意见，在行政执法权限范围内，采用调解、责任改正、解释、解答等形式进行处理。对投诉人合理的要求和建设主体各方提出的妥当方案，属我中心协调范围的，应给予支持，并监督责任单位实施。对不合理或超中心