危机公关重点.docx

第一章
危机概念
危机是决定性一刻、关键一刻，是一件事情转机和恶化分水岭，是生死存亡关头，是一段极不稳定时间和极不稳定情况，是一个迫切需要立即做出决定性变革状态。
针对社会组织而言危机是指因为在组织本身或公众一些行为而造成组织环境恶化那些忽然发生、危及生命财产重大事件。如自然灾难、爆炸、罢工、骚乱、舆论危机等。这些危机不仅给组织组成人财物损失，而且会严重损害组织形象，使组织陷入困境。所以组织处理突发事件、处理危机能力怎样，是关系到组织生死存亡大事。
危机事件：任何可能危及组织及社会最高目标和基础利益、管理者无法预料但又必需在极短时间内紧急回应和处理突发性事件。
危机事件通常特征：
破坏性：对组织或社会生存和发展组成威胁。
突发性、不确定性：出乎决议者意料之外。
紧迫性：应对和处理行为含有很强时间限制。
扩散性：涟漪效应
公众性：影响公众利益、公众舆论高度关注。
危机三个法则
海恩法则：任何安全事故全部是能够预防。
海恩法则指出: 每一起严重事故背后，肯定有29次轻微事故和300起未遂先兆和1000起事故隐患。
海恩法则强调两点：一是事故发生是量积累结果；二是再好技术，再完美规章，在实际操作层面，也无法替换人本身素质和责任心。
墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免
蝴蝶效应（ The Butterfly Effect）是指在一个动力系统中，初始条件下微小改变能带动整个系统长久巨大连锁反应。这是一个混沌现象。
定义：初始值极微小扰动而会造成系统巨大改变现象。
危机管理和危机公关
概念：危机处理是一个应急性公共关系。即意外事件发生、组织面临强大公众压力、陷于舆论困境时，紧急开启公共关系应急程序，快速利用多种传输沟通媒介，调动多种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。
内容：一个关键价值观即公众利益至上；
两大基础行为即信息沟通活动和利益损失控制和恢复行动；
三段管理步骤即危机前管理、危机中控制和处理、危机后总结和改革；
四项基础活动即危机决议、媒体沟通、网络建构、法案完善；
五种危机应对态度即回避、适应、强制、妥协、合作
危机管理通常过程
公共危机管理包含对危机前、危机过程中、危机后全部方面管理。降低危机起源、范围和影响；提升危机初始管理地位；改善危机冲击反应；完善修复管理，以能快速有效地减轻危机造成损害。
危机生命周期
加强政府对公共危机管理意义
危机管理是提升组织管理绩效决定原因。
危机管理是提升政府组织管理水平必需。
危机管理是预防政府组织老化，使政府组织之树常青关键所在。
危机公关概念：处理危机一个方法：利用信息传输、沟通协调方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、处理矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。
广义：危机公关是指从公共关系角度对危机预防、控制和处理。
危机公关和危机管理关系P19
第二章
2、危机公关操作困境
（1）体制根源和难以应正确矛盾
体制性公共危机：因为公关主体体制问题引发公关危机，是公共部门内部行为和外部公共关系脱节。
机构设置和职能配置缺失：
①缺乏公共关系部门
②难以明确落实危机公关责任、相互推诿
③危机公关工作是临时、业余、不规范、不严谨
目标设置片面化和短期化
只重视行动公众群体，忽略潜在隐患群体；跳楼“秀”、跳桥“秀”
政策“遥感”和“遥控”失灵
“过分承诺”和“无法兑现”矛盾
公共部门和公众三重障碍
角色地位心理障碍
②组织物理障碍
时空客观障碍
6）信息机制传统惯性和问题
①重行政传输、轻公共关系传输
②单向传输、双向交流少、渠道不通、效果不佳
体制根源造成恶劣后果：
轻易爆发公关危机
难以应对
（2）隐患“冰山效应”和“连锁效应”
隐患“冰山效应”
危机“连锁效应”
（3）危机演变随意性和“应对失效”矛盾
（4）主体能力“局限”和“全能”预期
1）信息不对称和即时决议矛盾
2）主体资源有限和社会对全方面处理预期
（5）客体“集群效应”、“暴民效应”和“临界服务”
1）集群效应
①概念
②自愿型和强迫型
2）暴民效应
①不理智程度和参与人数呈正比
②斯德哥尔摩综合症
③客体暴民效应使得客体在危机状态下行为常常介于正当和违法之间“临界”状态。
（6）矛盾“即时处理”和“积累效应”
第三章
贫困雷区、民族雷区、公众极端行为雷区、
1、贫困雷区
（1）贫困本身就是危机源
1）贫困：社会上一些组员收入或消费低于满足基础生活需要某一特定标准，达不到一个社会基础生活水准。
2）贫困怎