中海地产-客户服务部管理制度.doc

中海地产-客户服务部管理制度
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客户服务部管理制度
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中山市中海房地产开发有限公司
客户服务部管理制度
二零零四年十月
客户服务部管理制度
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目 录
1．目 的：…………………………………………………………………………………………4
2．范 围：…………………………………………………………………………………………4
3．解 释：…………………………………………………………………………………………4
4．客户服务部职能职责
范围：……………………………………………………………………………4
5．客户服务部的核心工作 …………………………………………………………………………4
6．组织架构表：………………………………………………………………………………………5
7．职责描
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SM03-07投诉处理单………………………………………………………………………………24
SM03-08投诉处理方案附页………………………………………………………………………25
SM03-09投诉处理状态表…………………………………………………………………………26
SM03-10客户协议…………………………………………………………………………………27
SM03-11致客户函…………………………………………………………………………………28
SM03-12工作联系单………………………………………………………………………………29
SM03-13工程结算表………………………………………………………………………………
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SM03-14潜在客户信息记录表……………………………………………………………………30
SM03-15装修房质量验收单………………………………………………………………………31
SM03-16毛坯房质量验收单………………………………………………………………………34
SM03-17维修工程委托书……………………………………………………………………………36
SM03-18维修商一览表……………………………………………………………………………37
SM03-19维修商评估表……………………………………………………………………………38
SM03-20维修工程现场签证单…………………………………………………………
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SM03-21投诉处理报告……………………………………………………………………………40
SM03-22扣款申请书………………………………………………………………………………41
SM03-23维修工程临时用工单……………………………………………………………………42
SM03-24维修工程往来扣款通知单………………………………………………………………43
SM03-25维修工程请款申请书……………………………………………………………………44
SM03-26顾客满意率调查工作流程………………………………………………………………45
SM03-27顾客满意率调查问卷…………………………………………………………………
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目的：
明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。
范围：
适用于客户服务部各项工作。
解释
本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。
客户服务部职责范围：
负责接待处理业主投诉工作；
负责中海社区的社区文化建设工作，并配合销售部的促销活动；
负责项目售前、售中与售后的咨询工作；
负责客户满意度的调查与分析工作；
建立与维护客户关系的管理；
负责业主信息统计分析工作；
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