处理顾客投诉sgm.ppt

掌握处理顾客投诉的技巧。
预防顾客投诉的产生。
确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。
利用正面态度处理投诉不回避
掌握投诉的九项重点进行整理分析
课程目的
第一页，共28页。
顾客忠诚度
以正面的态度对待顾客的投诉
处理投诉的手法
SGM处理投诉流程
案例演习
预防投诉产生
课程内容
第二页，共28页。
实质品质——产品品质
思想品质——服务品质
品质的概念
第三页，共28页。
购买前的期望
购买过程感受
购买后评估
总体服务品质
总体服务品质
--- 品牌吸引
--- 购买体验
--- 售后服务
+
第四页，共28页。
可靠
反应
能力
接近
礼貌
创造 --高满意度的服务品质的决定因素
沟通
信任
安全
了解
有形
第五页，共28页。
1% 自然死亡
3% 搬迁
4% 自然流失
5% 朋友的意见
9% 在其它地方找到更便宜的货品
10% 投诉长期得不到解决
68% 应对顾客的方法与他们的需求无关
顾客流失的原因
第六页，共28页。
他们会把不满通过他们的
同学，家庭成员，零售业者，
朋友，供应商，咨询提供者，经理，
俱乐部成员，长辈，邻居，
传给你….
请 乐 于 接 受 抱 怨！
不满的顾客
第七页，共28页。
失望的顾客
他们会去别的地方!
第八页，共28页。
不被尊重
例：每次进厂修车都等待很久
不平等待遇
例：每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔
被骗的感觉
例：为什么别人过了质保期不付费，而我是同样过质保期却须花钱付费？
心理不平衡
例：当初从朋友与亲戚皆反对我购买别克车，一直建议我购买日系车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。
让顾客产生不满意感觉的主要原因
第九页，共28页。
外表
身体语言
语气、语调
态度对顾客的影响
第十页，共28页。