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餐厅前厅部管理
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第一节 概述及组织结构
一、概述
前厅部是酒店为来宾提供服务中心步骤，是酒店多种业务活动神经中枢，关键负责为来宾办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设置行政楼层，方便商务客人住宿，为商务客人提供尤其服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人一切合理需求，充足表现酒店管理特色。
前厅部管理水平和服务质量直接影响来宾满意程度，决定客人对酒店留下第一印象和最终印象。所以，前厅部职员必需含有很高素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好中外文表示能力（前厅必需要有中、英、日、韩、法、德等六种语言对客服务功效）。
二、组织结构(见下页示意图)
第二节 岗位职责和素质要求
办公室
（一）房务总监
直接上级：驻店经理
直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书
岗位职责：
1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作高效率和高水准。
拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。
负责房务工作预算，完成成本控制工作，
加强部门之间联络，不停改善工作，确保本部门工作顺利进行。
参与店务会议，传达落实会议精神。
巡视房务工作区域，立即发觉和处理问题。
处理来宾投诉。
主持召开房务工作例会，部署任务听取汇报。
评定属下前厅部经理和行政管家工作。`
素质要求：
基础素质：含有强烈事业心、认真主动工作态度。能够妥善处理多种关系及矛盾。
自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：—，—。
文化程度：大本以上学历。
英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。
工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。
特殊要求：公正处理问题，精力充沛，含有完成工作组 织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。
(二)客务部秘书
直接上级：客务总监
直接下属：无
岗位职责
依据总监指示做好各项文书工作。
处理相关信函、电传及电话。
做好部门会议统计和文件收发工作。
保管和存放各类文件和工作报表。
填写多种相关工作单据，报总监审批。
6．翻译、整理并打印文档材料。
素质要求
基础素质：热爱本职员作，责任心强，工作主动。
自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年纪23岁以上，女性为宜。身高1．67～1．69米。
文化程度：大本以上学历。
外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译相关文件或资料。
工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。
特殊要求：语言表示能力强，精力充沛，工作细心。
（三）前厅部经理
直接上级：房务总监
直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员
岗位职责：
迎送客人，检验落实接待贵宾各项工作；主持部门工作，提升部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调和其它部门矛盾，调配各部门工作，确保高质服务，最大程度地提升房间出租率。
1. 汇报和估计房间出租情况、订房情况、到店和离店情况和房间帐目收入和其它部分由管理部门要求统计情况。
2. 确保前台各部门（包含问讯处、接待处、商务中心和行李部等）运行顺利。根据奖惩条例对
各岗职员进行定时评定。
1) 向前厅部各职员解释她们工作范围和对应工作标准。
2）指示各部门主管监督其所属部门工作情况。
3）在处罚职员之前，要立即和人事部经理取得联络。
4）在面试求职职员时，必需向其描述其申请部门具体工作情况。
5）负责培训、督导、检验前厅部全部职员，确保实施酒店制度。
3. 天天和进、离店团体协调配合：
1) 提醒销售部，在团体抵达前7天内立即了解该团体具体要求。
2) 经过销售部指导团体善后工作。
4. 检验大厅及公共区域并和管家部及工程部协作，确保其设备设施完好和正常运作。
5. 抓好职员纪律和仪容仪表、确保大厅井然有序，门前交通通畅。
1）每个月回顾各部门主管提供职员出勤情况。
2）检验职员仪容仪表和制