网络营销危机公关.ppt

网络营销危机公关
Diagram – Contents
从”翻新门”到”换芯门”
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危机公关是品牌建设 重中之重
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转危为安, 化为危机
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案例分析
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网络营销危机公关
从”翻新门”到”换芯门”,网络危机敲响公关警钟
“翻新门”事件
　　LG翻新事件起源于 ,在 上六个月愈演愈烈。 1月,在地下翻新工厂造曝光后,LG声称背后有些人敲诈。2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调,随即LG认可更换部分产品包装。3月,湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会 判定结果,确定“其购置 五台LG空调都是翻新机器”,5月份张洪峰经过博客再次披露了LG空调 质量问题。
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LG翻新事件伴随 媒体 不停报道,从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新,小作坊做出大品牌,这类报道如同星星之火,很快发展成了燎原之势,LG旗下 各类产品在中国 销售也快速下滑。LG品牌似乎一下子从高空跌入了谷底。“LG翻新”事件在Google上 搜索结果如图11•1所表示。追踪这次事件 源头,却是BBS上一个声讨LG在华有翻新工厂 小帖子。
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LG即使第一时间知道此篇帖子 出现,不过对其可能带来 危机影响却大大忽略了。可能对LG而言,只有正规 媒体、正式 新闻报道式 批评才算是对企业有影响 危机事件,像网络BBS上这种可能是恶意攻击 帖子,LG方面能够置之不理。正是基于此,LG迟迟未开启危机公关应对策略,最终造成危机一发不可收拾。
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“换芯门”事件
4月13日,上海 陆先生在戴尔官方网站上订购了一台Ipiron6400笔记本电脑,总价值10888元。4月26日,陆先生收到了戴尔企业 产品,以后一个熟知电脑 好友发觉陆先生 新电脑CPU是T2300E,并非订单中 T2300。T2300E处理器和T2300处理器 价格分别为209美元和241美元,相差32美元。
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面对陆先生 质疑,一开始,戴尔企业并不认可“换芯”事实,随即又做出了解释:T2300E处理器和T2300处理器都是双核处理器,性能基础相同,唯一不一样 是T2300处理器支持虚拟技术,但这一技术在笔记本电脑上几乎用不上,所以不会影响消费者使用。这么 解释显然难以自圆其说,既然性能相同,为何价格不一样? 消费者付出了金钱,却没有得到对应 产品,自然是不满意 。事情曝光以后,短短数日内戴尔就遭到340余名网友投诉,戴尔陷入了品牌危机之中。
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从事件 源头来看,戴尔 “换芯门”风波来自于IT168上 一篇“心情非常不平静” 帖子。在硬件发烧友云集 IT168论坛里,出现了一条引人注目 标题“全部购置配置T2300处理器笔记本 注意了,给各位本友反应一个重大问题!”,戴尔 “换芯门”风波就此拉开了帷幕。以后 二十四小时内,这篇帖子就收到了近120条回复。而戴尔对网络力量 忽略、对自己责任 推卸,也造成危机事件愈演愈烈,戴尔在公众中 形象为此大打折扣。
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