酒店服务培训资料.ppt

酒店服务培训资料
内容介绍
一、金钥匙定义
二、金钥匙 起源与发展
三、金钥匙理念及服务内容
四、金钥匙案例
五、金钥匙相关徽章及饰物
六、申报条件及程序
*
酒店服务培训资料
定义
CONCIERGE
困难之门
委托代办
国际化 民间专业组织
*
酒店服务培训资料
金钥匙既是一个专业化 饭店
服务, 又指一个国际化 民间
专业服务组织, 另外还是对具
有国际金钥匙组织会员资格
饭店礼宾部职员 特殊称谓;
饭店金钥匙将给饭店客人带来
惊喜, 成为饭店特色化、个性
化服务 代表。
*
酒店服务培训资料
起　源
费迪南德●吉列特
欧洲金钥匙组织成立
金钥匙组织国际化
*
酒店服务培训资料
发　展
历程
１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织组员。
２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡
召开, 中国白天鹅宾馆 代表作为中国大陆唯
一代表参会。
３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白
天鹅宾馆召开, 标志中国饭店金钥匙诞生。
４、 第47届国际金钥匙组织年会在中国
召开。
三种文化
１、欧洲 传统文化（专业儒雅、稳重诚信
绅士）
２、美国 制度文化（资讯、效率）
３、亚洲 人情化（左右逢源）
*
酒店服务培训资料
理念和服务内容
*
酒店服务培训资料
理　念
先利人, 后利己
用心极致, 满意加惊喜
在客人 惊喜中找到富有 人生
*
酒店服务培训资料
惊喜服务
１、有愉快 饭店金钥匙才会有惊喜 用户
２、服务 极致在于给人以惊喜, 既服务已经超乎客人 想象和预期 结果, 现实 服务超出了来宾 期望值, 客人因感受到超值 服务而喜出望外, 这是一笔高附加值 劳动, 其关键是高效＋优质＋个性内涵。
*
酒店服务培训资料
我热爱我现在 工作, 因为我在这份工作中找到真正 自我．我觉适当我满头白发, 还仍然身着燕尾服, 站在大堂里跟我熟悉 来宾打招呼时, 我会感到这是我人生最大 满足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲, 因为我天天都在帮助他人, 客人在我这里得到是 惊喜, 而我们也在客人 惊喜中找到了富有 人生。我们未必会有大笔金钱, 不过我们一定不会贫穷, 因为我们富有智慧、经验、信息、助人 精神, 富有同情心、幽默感, 富有为人处理困难 知识和技能, 富有忠诚和信誉, 当然我们还有一个富有爱 家庭, 所以这些, 组成了我们今天 生活。青年好友们, 富有 人生不难找, 它就在我们生活 每一天当中, 就在我们为他人带来 每一份惊喜当中。
孙　　东　　心　　语
*
酒店服务培训资料