淘宝客服管理制度.doc

1．对客服寻常工作信息做好记录和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调节产品构造和营销方略，使产品适销对路，保证销售渠道畅通。
2．负责对下属员工考勤和业绩考核，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制定和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。
3．负责定期提交所辖工作报告、分析和提出办法。寻常工作中浮现非正常问题，必要及时向总经理请示和报告，做好上传下达。
4．做好与其他职能部门间横向协调沟通。

1．鉴别潜在顾客，在初次交谈中，销售客服必要与潜在客户建立良好关系。
2．接洽买家询问，告知买家有关事项，使故意向客户达到交易。
3．熟悉掌握商品信息，理解客户需求，对的解释并生动地描述有关产品特性和长处。
4．精确，简洁，高效，和谐回答顾客购买时提出各种问题，自己无法解决求助同事或客服主管。
5．设身处地考虑客户征询时需求，对客户询问第一时间做出迅速反映，做到以一流服务留住每一位优质客户，并盼望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户口碑传播效应。
6．通过全体成员共同努力，以最大也许，最迅速度建立并发展忠实稳定客户群体，为销售业务拓展打下坚实基本。
7．在回答各种类型客户询问过程中以各种恰当方式不断传递咱们和谐信息并在洽谈结束时表达感谢，让客户感受到每次与咱们沟通都是高兴而有价值。
8．以每次贴心，周到，高效服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖公司形象。
9．在接待工作中对客户分级别加以区别记录，并上报客服主管。
10．配合仓储人员完毕产品出入库工作，为系统及时性，精确性尽到自己应尽职责。
11．及时对的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货状况。
12．严谨工作作风，对的工作流程，高度责任心，严防因个人疏忽给公司或同事导致损失。
13．加强与部门主管和其他岗位沟通交流

1. 接待客户要热情大方，积极积极协助客户解决问题，认真解答客户提出疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 、须办理手续，协助或联系关于人员妥善解决。
，定期进行市场动向、特点及目的消费群体雪球分析和预测。
，协调好和客户关系，使公司在市场上保持良好形象和获得抱负经济效益；
，提高战斗力；如制定网络营销合用话术，对话术进行修改。
、分析，寻常工作中浮现非正常问题，必要及时向客服主管请示和报告。
，解决好客户和顾客投诉、退货以及商业单位关系；
，当天完毕。
2寻常管理制度
：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售产品、价格、客户信息等某些数据，做好报表销售额关系每月提成奖金，客户信息数据关系后来客户投诉时找到相应接待客户。


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业绩提成：单位时间所完毕业绩（见表1）。
：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作体现突出和其她特殊贡献员工酌情发放奖金。

公司对工作体现差，或有较大工作失误客服将视情节予以惩罚。对客服寻常工作采用10分制，客服人员浮现如下状况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出惩罚。持续3个月等于或低于58分，公司将严肃惩罚。
，对忘掉登记者按调休记录。
；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导批准，若未经请示自行休息按旷工解决，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次，每请假一次按缺勤一次扣分。
，如有擅自离岗未做好调班，按旷工解决。
，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月合计3次且无特别因素，则扣5分。
，应及时接听业务电话，对在线客服消息要及时反映。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息，当月接到客户或者同事投诉达到3次，扣5分，达到5次，扣10分。
，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次扣5分，达到5次，扣10分。