物流公司客服部工作流程.doc

客服部工作流程
客服基本工作流程
1 客服工作目
1）提高服务质量，提高客户体念。
2）通过中转货品追踪、延伸客户、加强客户沟通。
3）监督考核联盟质量运营、内部异常信息反馈登记、跟踪、解决。
4）提供客户查询服务、异常状态登记、解决。
5）维护好客户、服务质量反馈。
6）完善客户体系、建立客户档案。
7）收集客户满意度、提供考核数据。
8）建立回单管理体系、保证回单结算及时。
2 客服员工作内容
当货品发运后，客服员对所发运货品用短信或电话等形式进行货品追踪，与客户联系货品状态，并在操作系统内作货品跟踪登记
对当天没有收到货品，货未及时到达，客服员与下游站点进行联系确认详细到货时间，并将详细到达时间告知客户，在详细到达日期，客服员要进行再次追踪直到货品签收为止。
客服员每天对发运记录进行检查，对特殊规定或紧急中转货品规定当天向下游站点理解该批货品装车状况，及时提示保证当天货品上车，提示装卸注意事项，如遇非人为因素不可抗拒因素也许会影响正常交货时间，并对该批货品进行记录并及时将有关信息反馈给部门主管进行解决。
客服员按照发运时登记整顿记录一一进行客户收货贯彻追踪，在追踪日期项目栏没注明追踪时间、受话人、与否延误;在收货状态项目内注明收货保证状态、送货人员服务质量等。如浮现异常，及时向部门领导、下游站点反馈。
每周客服员将货品异常状况进行汇总上报客服主管。
客户关系维护：每月定期对重点客户及某些新客户进行回访，将客户反馈信息加以整顿，递交给部门主管。
对每天重点货品及预期到需中转货品进行跟进查询，积极将信息提供与客户。
负责不定期将客户资料更新，做好建档与管理，特别是新客户资料，同步整顿好长期合伙运价。
回单管理：以尽迅速度将回单催返发货站点并做好管理工作，回单返回后必要将信息录入科邦系统，做好电子档回单存档表，将返回回单交于财务部，以便及时回款。
找到有关部门人员理解状况，跟进及让有关人员作出回答。
11）客诉解决：解决好客户投诉，依照客户投诉内容做好安抚工作，并解决其需解决问题，或将问题整顿反馈于部门主管。
12）内部沟通协调：依照有关部门需求，经上级批准，提供有关数据与资料。
13） 客服员应对每日工作流程中收获和不当进行分析和总结。以便日后工作质量提高。

3客服工作流程在系统中惯用操作
车辆跟踪：依照系统内未到达下游站点货品及时户进行跟踪并告知收发货人并记录在车辆跟踪。
外发跟踪：依照系统内未到达中转货品及时进行跟踪并记录在外发跟踪。
货品异常解决：依照各网点反馈货品异常状况进行跟踪，督促有关人员解决，并登记在系统内。
货品查询：依照客户或网点，查询货品在途信息和到发状况。
回单管理流程
1客服回单管理员职责
保存、管理回单，建立回单管理制度。
各网点客服回单管理员及时与网点财务配合，对未结账回单及时核查催收。
要对回单每日、每周定期检查、追查并记录。
每日要检查收回回单，并做到心中有数，力求在回单返回时虽然返厂对账、结算，整顿未返回回单并及时向终端网点有关人员进行提示、催收回单;缩短结算周期，保障结算虽然畅通。
每日对返回回单进行分类整顿、检查：对异常回单（回单签收不
完整、不规范，货品签收异常等），及时作好登记并与部门主管报告或终端网